Como foi criada a Solution Expert, área de soluções da Zoop?

Olá! Meu nome é Gustavo Farias, mas prefiro que você me chame de Bug. Muito prazer! Quero falar com você sobre como foi criada a área de soluções da Zoop, denominada Solutions Expert. 

Mas antes de aprofundar nessa jornada, acho interessante me apresentar um pouco melhor.

Sou formado em Ciência da Computação (UFRJ + Estácio de Sá) e sempre trabalhei com soluções tecnológicas.

Estou na Zoop há bastante tempo e cheguei aqui quando tudo era mato, assim como costumam dizer na internet. 

Era final de 2014 e ainda não se falava tanto sobre fintechs como se fala hoje, mas mesmo tendo outras propostas de emprego, escolhi ir para a Zoop. 

Naquela época a empresa tinha, além dos dois fundadores Rodrigo Miranda e Fabiano Cruz, somente mais um funcionário. Concorrendo com as maiores empresas do país no segmento, tinha transacionado apenas uns R$10 mil e, ainda assim, esse valor era de testes internos (transação e estorno na sequência).

Se você está se perguntando por que eu tomei essa decisão mesmo com esse histórico, peço desculpas, mas a resposta vai ter que ficar para outro post. 

Até aqui, a ideia de contar um pouco da minha chegada na empresa era apenas com o intuito de definir um contexto para o que vamos tratar mais adiante, que é a criação da nossa área de soluções, conforme mencionei anteriormente.

Você vai entender se continuar a leitura. Bora?

Meus passos iniciais na Zoop

Entrar tão no início de uma empresa me custou alguns cabelos brancos, mas também permitiu que eu participasse da construção de quase tudo e de passar por todas as áreas. 

Isso me deu uma visão holística dos setores que são comuns na maioria das empresas e contribuiu muito para que eu tivesse clareza e transitasse mais facilmente em departamentos que não são as minhas especialidades para poder ajudar os nossos parceiros de negócios.

No entanto, aqui na Zoop, já precisei atender clientes, embalar maquininhas de cartão (POS) para postar nos Correios, fazer pagamentos na boca do caixa — sim, não tinha sistema de liquidação ainda — e claro, programar.

Os primeiros desafios que enfrentei

O primeiro desafio foi estruturar um processo de atendimento para organizar as solicitações e dúvidas dos nossos clientes — na época, a Zoop ainda trabalhava como B2C. 

Para isso, usamos um add-on que gerava um número único de ticket a cada e-mail recebido no suporte ao cliente e nossa média era definida pela data de cada interação.

Tudo isso ainda era bem amador e dentro do budget que tínhamos. No entanto, depois do processo minimamente estruturado, havia chegado o momento de aumentar o time e designar pessoas exclusivamente para essa função.

Como a Zoop ainda era B2C e enviava maquininhas aos clientes, foi preciso também elaborar um processo para recebimento e acompanhamento dos pedidos, logística e tracking.

Paralelo à elaboração desses processos, a empresa foi sanando todos os GAPs que tinha frente aos seus concorrentes. Assim, a partir de 2017, começamos a construir um processo de desenvolvimento com definição clara de produtos.

O início da área de soluções da Zoop

O ano de 2018 foi de muito investimento em performance e resiliência da plataforma, muito incentivado pelo recém-fechado contrato com a Movile e a parceria com o iFood.

O contrato com a Movile trouxe uma maturidade ímpar de processo de gestão estratégica para a companhia, algo que faz parecer que as decisões estratégicas tomadas A.M, antes da Movile, eram 80% amadoras e sem embasamento claro.

Com processos de atendimento e logística muito melhores do que aqueles definidos por mim, GAPs sanados e uma gestão estratégica baseada na metodologia do Jorge Paulo Lemann, veio a temporada de cumprimento das regras regulatórias de um mercado cada vez mais aquecido e regulado, e nossos esforços e minha participação foram nessa direção.

Dica! Não deixe de ouvir este podcast do Papo na Nuvem

Nesse período eu atuava como Product Manager e estava bem por dentro de adequações regulatórias, tais como a liquidação através da CIP. Mas em 2019 fui convidado para assumir — e criar — a área de produtos da Zoop.

Fiquei por lá 1 ano e meio e contribuí para a estruturação de processos e pessoas, e fui convidado para criar outra área, a área de soluções da empresa.

A ideia era fazer uma mescla de posições como Chief Evangelist e Engenheiro de Soluções (Solution Engineering), e isso foi um pedido direto do dono!

A partir desse direcionamento, criamos a área de soluções que batizamos de Solutions Expert, cuja atuação se divide em duas frentes: Key Account Tech Management e Revenue Contribution.

Key Account Tech Management 

A ideia dessa frente na área de soluções é ajudar em uma venda mais consultiva e fazer acompanhamento do projeto que elaboramos durante a proposta técnica. 

Somos ainda responsáveis por preencher RFPs, Request For Proposal, e fazer a orquestração de todas as áreas para garantir o preenchimento adequado dos documentos solicitados no processo de concorrência.

Como Key Account Tech Managers, atuamos em dois momentos no funil de vendas: junto ao comercial e junto ao time de integração.

Com o comercial participamos das etapas de qualificação e proposta. Nosso papel nesse momento é:

• entender a necessidade ou a oportunidade do cliente;
• fazer o desenho da operação que iremos montar com a possível parceria;
• apresentar para o cliente como forma de proposta mais técnica. 

 

Esse desenho apresenta quais produtos e serviços financeiros da Zoop o cliente vai precisar usar, mas em vários momentos também acontece de precisarmos de empresas parceiras que ofereçam soluções que não fazem parte do nosso core business. 

Quando isso acontece, envolvemos o time de parcerias para realizar esses acordos.

Caso o parceiro avance no funil, nos tornamos responsáveis por fazer o acompanhamento do projeto durante a etapa de integração, a fim de garantir que aquilo que nós nos comprometemos com o cliente anteriormente será atendido. 

Nessa etapa, contribuímos com o time de integração e vamos até o go live do projeto.

Revenue Contribution

No revenue contribution da área de soluções, temos como responsabilidade acelerar a geração de receita e também buscar a retenção de clientes — a frente de tech management é uma forma de gerar aceleração na geração de receita.

A retenção é feita por meio de um trabalho de orientação técnica para o cliente junto ao time de growth. Somos uma espécie de consultores do cliente e do time de growth e fazemos os desenhos da operação a ser montada. 

Tudo o que falamos até aqui é uma mescla da atuação mais técnica com atuação comercial. 

Outra frente que contribui para a geração de receita é a atuação como evangelistas, que é uma junção de vendas com marketing, mas isso ainda não fazemos de forma eficiente — talvez este post seja um primeiro passo. 

A ideia dessa frente de evangelização é sermos porta-vozes da Zoop nas mídias sociais, em eventos, palestras e gerar leads que conheçam bem o que a nossa empresa oferece.

Atuando como Solution na Zoop

Falei bastante de como é a parte técnica do nosso trabalho, mas talvez tenha soft skills da área de soluções que sejam mais importantes do que as hard skills. 

Por isso, elaboramos uma trilha de desenvolvimento individual que orientamos que todos do time sigam. As skills são:

• negociação;
• gestão de projetos;
• oratória. 

 

Abaixo você verá a nossa trilha de treinamentos completa!

Acredito que está claro o motivo pelo qual precisamos saber gerir projetos. Oratória é importante para condução de reuniões com os clientes e para a frente de evangelização que estamos planejando.

A habilidade de negociação é essencial para conseguirmos pleitear junto aos times de produto e de desenvolvimento novas funcionalidades e soluções que atendam às necessidades dos clientes, bem como negociar prazos de go live dos projetos.

Confira a trilha de treinamentos da área de soluções da Zoop

• Sênior

Gestão de Projetos https://udemy.com/course/preparatorio-pmp-project-management-professional/

Curso Master em Negociação e Vendas https://udemy.com/course/master-em-negociacao-e-vendas/ 

Oratória e Formação de Palestrantes https://udemy.com/course/oratoria-e-formacao-de-palestrantes/ 

 

• Iniciante e Intermediária

Fast MBA – Projects | Gerenciamento de Projetos https://udemy.com/course/fast-mba-projects-gerenciamento-de-projetos/

Successful Negotiation: Master Your Negotiating Skills https://udemy.com/course/a-practical-guide-to-negotiating/

Oratória e Comunicação (como expor suas ideias em público) https://udemy.com/course/curso-de-oratoria-e-comunicacao/

https://www.forbes.com/sites/theopriestley/2015/08/28/why-every-tech-company-needs-a-chief-evangelist/?sh=20e3b3513422 

https://www.startupdaily.net/2015/09/the-role-of-a-chief-evangelist-is-to-take-a-company-from-zero-to-critical-mass-but-what-does-that-mean/ 

 

Com essas e outras iniciativas, estamos construindo uma oferta que atenda 100% as necessidades dos nossos clientes, reduzindo as barreiras de adoção do produto Zoop para reforçar a nossa missão de democratizar os serviços financeiros, além de nos tornarmos uma área referência não apenas na Zoop, mas para o mercado.

Achou interessante como surgiu a área de soluções da Zoop? Então aproveite e leia também este artigo “Como transformamos a execução de testes de Banking com a técnica Continuous Testing”