Jornadas de consumo: como se adequar às mudanças e quanto elas afetam os meios de pagamentos?

Não é de hoje que se fala que o comportamento dos consumidores mudou. Mas você já parou para pensar quanto isso tem impactado e alterado suas jornadas de consumo e o que a sua companhia precisa fazer para acompanhar essas mudanças?

Certamente, a pandemia pode ser vista como um “divisor de águas”, que acelerou o processo de transformação digital das empresas, mas que também afetou a maneira como as pessoas compram e pagam por produtos e/ou serviços.

Para se ter uma ideia dessas alterações, podemos citar alguns dados apresentados no Relatório de Tendências 2022, da Zoop, uma das fintechs investidas pela Movile. Um deles se refere ao crescimento do e-commerce nos últimos tempos, com o recorde de R$ 53,4 bilhões em vendas alcançado no primeiro semestre de 2021.

Esse número indica um aumento de 31%, quando comparado ao mesmo período do ano anterior.

E no que se refere ao comportamento do consumidor, pontualmente falando, 80% das pessoas afirmam que, ao não encontrar o meio de pagamento que gostariam de usar, desistem de concluir o pedido que fariam.

Somente com essas informações já temos duas questões relevantes: a necessidade de as empresas se adequarem para atender à demanda de vendas online e a importância de terem um amplo leque de opções de métodos de pagamento.

Negligenciar esses pontos pode afetar negativamente o relacionamento com os clientes, condição que tende a levar à perda de vendas e, consequentemente, à queda do faturamento do negócio.

Por motivos como esses, se ajustar às novas jornadas de consumo é tão importante. Somente com a mudança de mindset será possível atender às novas necessidades dos consumidores, melhorar suas experiências e manter o negócio competitivo e lucrativo.

Como fazer isso? Confira agora, neste artigo! 

Quais estratégias utilizar para acompanhar as novas jornadas de consumo?

O Relatório de Tendências da Zoop compilou importantes percepções sobre as novas jornadas de consumo e o que as empresas, especialmente as varejistas, podem fazer para acompanhá-las.

Entre as tendências citadas, que também podem beneficiar o seu negócio, estão:

• aprimoramento da estratégia omnichannel;
• adoção de novas práticas voltadas para fidelização;
• inclusão de novos canais de vendas;
• comprometimento da marca com os valores e princípios dos clientes.

Aprimoramento da estratégia omnichannel

O conceito de omnichannel consiste na integração dos mundos físico e virtual. Isso vai desde os canais de atendimento oferecidos pela empresa até os meios de pagamento disponibilizados para o público.

De forma prática, significa possibilitar que o cliente pague uma compra presencial usando a sua carteira digital ao invés da máquina de cartão.

Essa estratégia tem se tornado tão importante para o crescimento das marcas e para o aprimoramento do relacionamento com os clientes que o número de empresas que adotaram o varejo omnichannel subiu de 20% para 80% em 2020, segundo apresentado no levantamento da Zoop.

No entanto, devido às novas jornadas de consumo, se tornou necessário ir além disso. E é justamente nesse ponto que entra o unified commerce, em português, comércio unificado. 

Trata-se de unificação de todos os canais de uma empresa, os quais foram integrados anteriormente pelo omnichannel, mas em uma única plataforma. 

Essa abordagem permite que todos os dados e hábitos dos clientes sejam centralizados em um único ambiente. Isso facilita a comunicação entre os setores e, o mais importante, possibilita uma análise mais detalhada sobre o comportamento dos consumidores, abrindo a oportunidade de os gestores criarem e implementarem ações mais direcionadas para atender às atuais dores do seu público-alvo.

Adoção de novas práticas voltadas para fidelização

Para fidelizar um cliente não basta oferecer um produto e/ou serviço de qualidade e com preço acessível. Com as novas jornadas de consumo é preciso incluir nesse processo diversos outros pontos, tais como um atendimento de excelência, uma boa logística, e a oferta dos seus meios de pagamentos financeiros preferidos.

Nesse cenário, as marcas estão apostando em diferentes práticas para potencializar as suas vendas e aumentar a taxa de fidelização, tais como:

• oferta de cupons de desconto para as próximas compras;
• frete grátis;
• parcelamentos maiores e sem juros;
• cashback.

 

Quanto a essa última estratégia, é interessante destacarmos que a busca pela modalidade de compra na qual o cliente recebe certa quantia de volta subiu 38% apenas na Black Friday de 2021, segundo dados da equipe de Insights do Google, citados em uma matéria do site UOL.

Inclusão de novos canais de vendas

A inclusão de novos canais de vendas também se tornou essencial para atender ao atual comportamento dos consumidores.

Entre eles estão o Live Streaming, que é a possibilidade de comprar um produto diretamente de uma transmissão, sem que o potencial comprador precise sair do vídeo ou ser direcionado para outro canal de compra.

Segundo dados citados pela Zoop em seu relatório, estima-se que essa modalidade gerou US$ 120 bilhões em vendas em todo o mundo.

Outro canal de venda que tem se mostrado uma boa opção é o Social Commerce, que é a venda realizada pelas redes sociais de uma marca, cuja expectativa de crescimento é de 30% até 2024. 

Comprometimento da marca com os valores e princípios dos clientes

O relatório “O perfil do consumo em 2022”, fruto de uma parceria entre as empresas All iN, Social Miner, Opinion Box e Bornlogic, revelou que 31% dos consumidores se dizem apaixonados por uma marca quando os valores e princípios são similares aos seus.

Aqui estamos falando em, por exemplo, adoção de boas práticas ambientais e comprometimento com o papel social que a marca pode ter. 

Pontos como esses levam à necessidade de se formar uma companhia que invista em práticas voltadas ao ESG — Environmental, Social and Governance, que em português significa ambiental, social e governança.

A ideia aqui é, por exemplo, implementar ações e processos voltados para a equidade de gênero, diversidade, preservação da natureza, cuidado com os aspectos sociais, entre outros relacionados.

Como se preparar para o futuro do varejo e dos meios de pagamento? 

Tudo que dissemos até aqui são estratégias indicadas para serem adotadas pelas empresas quanto antes, especialmente se o foco for crescimento em volume de vendas, faturamento e aprimoramento do relacionamento com o público.

É preciso ter em mente que, basicamente, não existem mais barreiras entre o on e o off, seja em decorrência dos últimos acontecimentos, seja devido às mudanças de comportamento dos consumidores.

Por isso, as dicas são:

• identificar quais são as atuais necessidades dos seus clientes e potenciais clientes;
• modernizar processos de compra e venda;
• manter a sua oferta de meios de pagamentos financeiros sempre atualizada.

 

Essas medidas têm tudo para ajudar o seu negócio a se adequar às novas jornadas de consumo e, dessa forma, permanecer atuante, competitivo, lucrativo e com crescimento constante.

Este artigo foi escrito pela Movile, investidora de longo prazo em empresas de tecnologia na América Latina que acelera startups por meio de sua expertise em recrutamento e gestão de pessoas, cultura organizacional, gestão financeira e de risco, estratégia e M&A, com foco no crescimento sustentável dessas empresas.