O que é chargeback? 5 dicas para evitá-lo na sua empresa

Compreender o que é chargeback é essencial para manter a saúde financeira do seu negócio. O processo ocorre quando um cliente solicita à administradora do cartão ou ao banco a devolução do valor de uma compra, geralmente devido a uma disputa ou suspeita de fraude.

O chargeback tem o objetivo de proteger os titulares de cartões de crédito e débito contra transações não autorizadas e o uso indevido dos meios de pagamento. Caso o consumidor não reconheça uma compra, ele tem o direito de contestar o pagamento e solicitar o estorno.

No entanto, cada vez mais golpistas utilizam o mecanismo, principalmente no comércio eletrônico. Nesse cenário, os fraudadores fazem compras, aguardam a entrega dos produtos e, em seguida, contestam o pagamento, o que gera prejuízo para o vendedor. 

O impacto é significativo: além de perder o produto e o valor, o varejista ainda precisa arcar com o custo de manter uma plataforma de vendas, treinar equipes de atendimento e realizar outras ações relacionadas ao atendimento ao cliente.

Mas não se preocupe! Existem estratégias para minimizar os efeitos desse processo de estorno e proteger sua empresa contra esse tipo de fraude. Para implementar essas soluções, é fundamental entender o que significa chargeback, como funciona e as melhores práticas para evitá-lo.

Neste artigo, vamos compartilhar cinco dicas valiosas para evitar que seu negócio sofra com os impactos negativos das contestações de compras. Continue a leitura e descubra como se proteger.

O que significa chargeback?

Chargeback é uma palavra em inglês que, em português, significa “estorno”. O termo descreve o processo em que o titular de um cartão de crédito ou débito contesta uma compra que realizou, ou seja, significa a reversão de um pagamento para devolver o valor ao consumidor.

Afinal, o que é chargeback?

Chargeback é um procedimento no qual o titular de um cartão entra em contato com o banco ou a administradora do cartão para solicitar o estorno de uma compra, geralmente após contestar uma transação ou suspeitar de fraude. 

Embora seja uma prática legítima e importante para a proteção dos consumidores contra cobranças não autorizadas, algumas pessoas utilizam o chargeback de maneira indevida.

A ação é especialmente comum no comércio eletrônico, no qual fraudadores realizam compras, recebem os produtos e depois solicitam o cancelamento da transação, o que faz com que o vendedor perca tanto a mercadoria quanto o valor que pagou e recebeu pelo item. 

Como o e-commerce cresce, o número de fraudes dessa natureza tende a aumentar, o que impacta diretamente as empresas. No entanto, ao entender o que é chargeback e as nuances que envolvem a prática, é possível proteger o seu negócio contra ações fraudulentas. 

Como o chargeback impacta seu negócio? 

O chargeback pode causar prejuízos consideráveis, especialmente no comércio eletrônico. Vamos imaginar o seguinte cenário: um cliente faz uma compra online, o sistema processa o pedido, sua loja envia o produto e, dias depois, recebe a solicitação de chargeback, pois o consumidor alega que não fez a compra. 

O que acontece nesse caso? Após uma análise, o valor da venda pode retornar ao cliente e você, comerciante, fica com o prejuízo da mercadoria e do valor que pagou pela transação.

Esse tipo de situação é mais comum do que parece e é ainda mais problemático para os pequenos e médios empresários. Ao serem vítimas de chargebacks fraudulentos ou contestações indevidas, os lojistas precisam arcar com custos adicionais, que podem incluir taxas bancárias e administrativas para processar o estorno.

No entanto, o impacto de um chargeback não se limita ao valor da venda ou ao preço do produto. Existe o custo invisível da reputação da empresa e da perda de confiança. 

Quando um comerciante se vê constantemente em meio a solicitações de chargebacks, ele pode perder a capacidade de trabalhar com certas formas de pagamento ou, ainda, ajustar seus processos de venda, o que aumenta a burocracia e a dificuldade para os consumidores.

Portanto, entender o que é chargeback e como o recurso pode afetar seu negócio é essencial.

Leia também: Sistema antifraude para e-commerce: o que é e por que é fundamental para empresas e clientes?

Chargeback e a legislação brasileira: o que saber?

No Brasil, as lojas virtuais devem seguir a legislação que garante os direitos do consumidor, como o direito à compensação por cobranças indevidas. 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o consumidor pode contestar qualquer cobrança equivocada ou sem autorização. Além disso, o artigo 49 do CDC concede ao cliente o direito de arrependimento, de modo que ele solicite o cancelamento da compra em até sete dias após o recebimento do produto ou serviço.

Dessa forma, o chargeback surge como um mecanismo legal e amparado por esse direito e permite que o titular do cartão conteste uma compra diretamente com a instituição financeira emissora. 

Em outras palavras, caso o consumidor se sinta lesado ou identifique uma cobrança indevida, ele tem a prerrogativa de solicitar o estorno do valor que pagou, sem a necessidade de intermediar diretamente com o comerciante.

Com o avanço dos serviços financeiros digitais, o processo tornou-se ainda mais acessível. Hoje, os consumidores podem iniciar um chargeback de maneira rápida e simples por meio do aplicativo do cartão ou de plataformas de pagamento. 

Essa facilidade, por um lado, garante mais proteção ao consumidor, mas, por outro, abre portas para o uso indevido da prática, especialmente no comércio eletrônico, no qual o controle de transações pode ser mais vulnerável.

Portanto, entender o chargeback na legislação brasileira é essencial para que os lojistas se preparem adequadamente, evitem fraudes e respeitem os direitos dos consumidores, sem que prejudique a saúde financeira do negócio.

Como funciona o chargeback?

O chargeback funciona como um processo que permite ao titular do cartão contestar uma transação em seu cartão de crédito ou débito ao não reconhecer o pagamento. 

Tudo começa quando o consumidor observa, em seu extrato ou fatura, uma cobrança que não autorizou. Nesse caso, ele entra em contato com o banco ou com a operadora do cartão e informa sobre a transação.

A partir daí, a instituição iniciará a investigação para verificar a validade do pedido de estorno. O processo pode envolver uma análise do histórico de compras do titular, solicitação de documentos adicionais ou até mesmo investigações internas sobre a origem do pagamento que contestou.

Cada entidade financeira tem seus próprios procedimentos, mas o objetivo é confirmar se a transação é, de fato, indevida.

Se a instituição entender que o chargeback é válido, o consumidor receberá o estorno do valor que pagou. No entanto, se reprovar a solicitação, o valor da compra permanecerá com o comerciante que realizou a venda. 

O prazo para o processo de chargeback varia de uma organização para outra, mas, em geral, sua conclusão pode levar alguns dias ou até semanas.

Como contestar um chargeback e recuperar valores?

Caso sua empresa receba uma solicitação de chargeback que você acredite ser inválida, siga os passos abaixo para contestá-la e tentar recuperar o valor:

1. verifique a transação: revise todos os detalhes da venda, como dados de compra, entregas e comunicação com o cliente;
2. reúna documentos e evidências: procure provas que demonstrem que a transação foi legítima, como registros de envio, confirmação de entrega, conversas com o cliente e qualquer outro dado relevante;
3. entre em contato com a operadora de cartão: solicite à operadora do seu sistema de pagamento que revele os detalhes do chargeback e as razões da contestação;
4. apresente a defesa: envie todos os documentos e evidências ao banco ou à administradora do cartão para refutar o chargeback;
5. aguarde a decisão: o banco analisará sua contestação e, se decidir a seu favor, sua empresa receberá de volta o valor.

Lembre-se de que contestar um chargeback requer um processo detalhado e que pode demorar, mas com a documentação correta e uma justificativa sólida, há chances de reverter a solicitação.

Qual a diferença entre cancelamento e chargeback?

A principal diferença entre cancelamento e chargeback está no processo de solicitação e no responsável por iniciar a ação. No cancelamento, o próprio varejista toma a iniciativa, geralmente após o pedido do cliente. 

O comerciante realiza a operação diretamente no sistema de pagamento e devolve o valor conforme as políticas de sua empresa. A solicitação pode ocorrer em casos de arrependimento de compra, defeitos no produto ou problemas na entrega.

Por outro lado, o chargeback parte do titular do cartão, não do comerciante. Quando o consumidor percebe que houve uma cobrança indevida ou não reconhece a transação, ele entra em contato com o banco ou a operadora do cartão para solicitar o estorno.

A instituição financeira responsável então realiza todas as etapas do processo, como a análise da transação, para decidir se vai conceder o chargeback. 

Leia também: Métodos de pagamento: 7 dicas de segurança da informação

De quem é a responsabilidade do chargeback?

O prejuízo que um chargeback de cartão de crédito ou débito causa recai totalmente sobre o varejista, pois as empresas de pagamento não assumem os riscos financeiros das transações. 

Em outras palavras, o lojista perde o valor da venda, mesmo que a mercadoria já esteja nas mãos do cliente.

No entanto, é possível adotar algumas medidas para evitar ou, ao menos, minimizar os efeitos do chargeback. A seguir, apresentaremos as principais estratégias que você pode implementar em sua empresa para protegê-la contra possíveis fraudes. 

Como evitar o chargeback? 5 dicas!

Para evitar prejuízos que os pedidos de chargeback podem causar, considere as seguintes estratégias:

1. estabeleça políticas de reembolso claras e objetivas;
2. implemente sistemas de prevenção de fraudes;
3. utilize intermediadores de pagamento;
4. mantenha uma comunicação clara com os clientes;
5. amplie as opções de meios de pagamentos.

Confira os detalhes!

1. Estabeleça políticas de reembolso claras e objetivas

As políticas de reembolso são regras essenciais que definem quando e como a loja devolve o valor das compras. É importante alinhá-las ao Código de Defesa do Consumidor e adaptá-las ao perfil do seu negócio.

Quanto mais claras e detalhadas forem essas políticas, mais difícil será para os clientes optarem pelo chargeback em casos de desacordo, pois terão um entendimento preciso sobre como proceder para solicitar um reembolso diretamente com a empresa.

2. Implemente sistemas de prevenção de fraudes

Sistemas de prevenção de fraudes ajudam a monitorar o comportamento de compra dos clientes, analisar dados e adicionar camadas extras de segurança nas transações. 

Algumas soluções permitem configurar alertas para identificar atividades suspeitas, como tentativas de compra fora do padrão do cliente. Com essa tecnologia, é possível revisar o pedido antes de enviá-lo, o que reduz o risco de sofrer um chargeback.

3. Utilize intermediadores de pagamento

Intermediadores de pagamento facilitam a comunicação entre o comprador, o vendedor e a instituição financeira. Embora não evitem diretamente o chargeback, funcionam como uma camada adicional de segurança ao intermediar a aprovação da compra. 

Assim, é uma solução que oferece mais confiabilidade ao processo de pagamento, pois minimiza a exposição da sua empresa a riscos financeiros.

4. Mantenha uma comunicação clara com os clientes

Uma boa comunicação é fundamental para reduzir o uso de chargeback. Se o cliente entender que a empresa o atende bem, as chances de recorrer a essa prática diminuem. 

Ofereça canais de atendimento diversos, como chat, e-mail ou telefone, e invista no treinamento adequado das equipes para responder prontamente às dúvidas dos clientes. Assim, é possível gerar confiança e resolver problemas rapidamente, de modo a evitar que se transformem em disputas financeiras.

5. Amplie as opções de meios de pagamento

Embora o cartão de crédito e débito sejam os meios de pagamento mais comuns no e-commerce, também são os mais suscetíveis ao chargeback. Para reduzir o risco, é importante diversificar as formas de pagamento que oferece aos seus clientes, como boleto e, especialmente, o Pix. 

A plataforma Zoop Payments, por exemplo, facilita essa diversificação, pois é capaz de integrar diversos meios de pagamento ao seu site ou aplicativo, para que sua empresa tenha mais segurança e, ainda, proporcione comodidade aos clientes.

Leia também: Como escolher meios de pagamento online para lojas virtuais?

Agora que você já compreende o que é chargeback e os danos que o estorno de valores pode causar ao seu negócio, que tal conhecer um parceiro que oferece mais segurança para as suas transações e protege sua empresa de fraudes e prejuízos?

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