Relacionamento com cliente nas fintechs: estratégias, boas práticas e 9 dicas incríveis

A educação financeira não faz parte da vida de muitas pessoas e as instituições tradicionais, como bancos convencionais, não costumam contribuir para isso. Esse pode ser um dos principais motivadores para que comece o relacionamento entre cliente e fintechs.

Fintechs, termo que combina finnance e technology (finanças e tecnologia, em bom português), são startups no ramo financeiro que visam utilizar novas tecnologias para modernizar e simplificar serviços diversos que envolvem o nosso suado dinheiro, desde poupança, conta e cartão de crédito, até gateway de pagamento e apps de investimento.

No Brasil, temos 424 milhões de dispositivos digitais ativos, como tablets e smartphones. Cerca de 65% dos brasileiros realizam movimentações bancárias através do celular. Tudo isso se deve a praticidade de fazer tudo em alguns toques, sem pegar filas e sem a burocracia das instituições tradicionais.

De modo geral, pode-se dizer que a principal vantagem vista nos diferentes tipos de fintech, que já foi adotada por bancos tradicionais em seus aplicativos próprios, é a questão da praticidade, resolvendo tudo sem perder tempo.

No entanto, quem presta esse tipo de serviço precisa ficar atento a um fator essencial para o seu sucesso a longo prazo, que é o relacionamento com o cliente. Como garantir a satisfação e fidelização de um cliente em meios digitais?

Além de contar com uma abordagem moderna e eficiente, facilitando o acesso a uma infinidade de serviços, o relacionamento com cliente nas fintechs precisa se desenvolver de modo que o usuário se sinta amparado e seguro, fatores essenciais para que ele invista seu dinheiro nesse tipo de startup.

Quer saber como transformar o relacionamento com o cliente e garantir um padrão de qualidade no atendimento que conquiste o seu público? Preparamos 9 dicas valiosas e muito práticas para colocar em ação. Confira!

9 dicas para otimizar o relacionamento com clientes nas fintechs

O atendimento ao cliente é uma das principais forças de qualquer marca digital atualmente. Junto das ações de marketing digital e presença nas redes sociais, o setor de suporte tem o papel de dar voz a marca e manter a conversa com seus usuários.

E quando se está buscando melhorar o relacionamento com o cliente, toda conversa é importante. Seja um comentário em uma postagem ou solicitação de suporte através do app da sua fintech, tudo é relevante e levado a sério para o usuário, afinal de contas, estamos falando de dinheiro.

Antes de mostrar alguns caminhos e práticas que poderá adotar no atendimento ao cliente da fintech, vale destacar que as novas tendências de consumo mostram uma crescente demanda por atenção, especialmente por conta da pandemia. 

As preocupações financeiras cresceram e as dúvidas não param de surgir, por isso, desenvolver sua capacidade de suporte ficou tão importante quanto oferecer novas funcionalidades. Então, sem mais delongas, vamos as nossas 9 dicas de como otimizar o relacionamento com o cliente nas fintechs!

1. Oferecer atendimento omnichannel

O primeiro passo para garantir a qualidade do atendimento ao cliente e um bom relacionamento para sua fintech é através da omnicanalidade. Um atendimento omnichannel possibilita ao usuário iniciar e continuar uma solicitação de suporte em diferentes canais de atendimento.

Ele pode iniciar o chamado pelo aplicativo, por exemplo, continuando o atendimento via chat ou chamada, da maneira que preferir, sem precisar começar tudo do zero.

Essa prática é interessante pois atende duas necessidades recentes nas tendências de experiência do consumidor, que mostram que o cliente espera que equipes internas colaborem entre si para resolver seus problemas e se aborrece quando é transferido e precisa repetir informações.

Ao investir em um software CRM (sigla para Customer Relationship Management, traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente), é interessante observar se o mesmo conta com funções para atendimento omnichannel.

Isso envolve oferecer diferentes canais de atendimento ao usuário, para que ele possa escolher o que mais lhe agrada, ao mesmo tempo que organiza tudo em uma única interface para o seu time de atendimento utilizar.

2. Investir em uma interface com design UX

Os conceitos de usabilidade de interface e experiência do usuário, chamados de UI e UX, se referem a criar designs mais intuitivos, que demandam menos raciocínio para serem utilizados. Dessa forma, não apenas a interface do aplicativo precisa ser desenvolvida com design UI/UX, como essa atenção deve se estender aos seus canais de atendimento.

Se para conquistar novos clientes você mostra uma imagem amigável e simplificada, ela precisa se manter quando o usuário estiver precisando resolver um problema ou tirar uma dúvida. Isso garante um bom relacionamento com o cliente, pois ele enxerga a facilidade de acesso ao suporte.

3. Contar com autoatendimento e chatbots

Nem todo atendimento precisa de uma pessoa, isso se mostra cada vez mais claro com o avanço das tecnologias de inteligência artificial e machine learning, inseridas nesse contexto através das funcionalidades de chatbots e autoatendimento.

Clientes podem enxergar o contato com um suporte “humano” como algo custoso. Ao criar sistemas de autoatendimento, para que ele receba direcionamentos e soluções sobre dúvidas comuns, você diminui o custo de atendimento e o tempo gasto para responder o usuário, de modo que ambos saem ganhando.

Conheça o Answer Bot da Zendesk e veja suas principais vantagens:

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Ative as legendas traduzidas, se necessário.

4. Deixar custos e vantagens sempre visíveis

Evitar queixas e necessidade de suporte também são ações relevantes para otimizar o relacionamento com o cliente nas fintechs, assim como outras empresas. No ramo financeiro, uma das principais queixas de usuários é a cobrança de taxas desconhecidas pelo consumidor, mesmo quando elas dão acesso a certas vantagens.

Por exemplo, bancos podem cobrar taxas para movimentações específicas e diminuir o impacto disso ao incluir o cliente em um programa de fidelidade. No papel, pode ser até uma vantagem, mas se o consumidor só descobre isso quando olha a dedução no extrato, ele dificilmente ficará satisfeito.

Basicamente, a dica é deixar claro todos os custos de cada serviço e as vantagens reais que o cliente obtém com eles, sejam eles obrigatórios ou optativos. Dessa forma é possível aliviar o impacto e manter a qualidade do relacionamento com o cliente.

5. Ter diferentes planos e níveis de investimento

Para conquistar novos clientes com facilidade e ainda desenhar a jornada do consumidor dentro dos serviços na sua fintech, é importante contar com diferentes planos, pacotes de serviço e níveis de investimento.

Isso ajuda a colocar a sua fintech como acessível para um grupo maior de pessoas e, dessa forma, contribui para que o início do relacionamento com o cliente seja mais agradável, principalmente para aqueles que desejam experimentar a solução oferecida.

6. Investir na capacitação e autonomia do time de atendimento

A partir daqui, as dicas são bem mais comportamentais do que técnicas. Isso ocorre porque o relacionamento com o cliente depende de oferecer um atendimento humanizado e eficiente, capaz de entender os problemas do usuário e oferecer soluções rápidas e satisfatórias.

Para isso, você precisa investir no treinamento e capacitação da sua equipe de atendimento. Eles precisam compreender os valores que a marca deseja transmitir e direcionar cada suporte a partir deles. Além disso, é importante garantir autonomia para resolver solicitações de prontidão, sem precisar de autorizações superiores, o que transmite uma imagem travada e burocrática.

7. Ser empático e compreensivo

Empatia e compreensão são palavras de ordem para o bom atendimento ao cliente. Em meio a pandemia, os problemas e preocupações do consumidor comum se multiplicaram, sobretudo na questão financeira. 

Por isso, é importante simpatizar com os problemas enfrentados pelo cliente, ouvir suas solicitações com atenção e buscar uma solução realmente adaptada para cada caso. Soluções roteirizadas e limitadas podem ter menor custo imediato, mas agregam muito pouco no relacionamento com o cliente.

8. Atuar com transparência e respeito

Tal como a empatia e compreensão, transparência e respeito à realidade dos clientes é essencial para desenvolver um bom relacionamento com eles. Quando o assunto é dinheiro, principalmente nas fintechs, a prestação de contas é essencial para garantir a confiança do usuário.

As pessoas têm receio de investir em fintechs que podem quebrar ou sumir do mapa com seu dinheiro. Por isso, mostre suas ações diárias, seja claro em relação ao crescimento obtido pela marca no mercado e mantenha seu cliente sempre informado.

Vale lembrar ainda que a atuação transparente ajuda a conquistar investidores para sua fintech, o que é muito importante para o seu crescimento mercadológico.

9. Educar o seu cliente

Como falamos no início do artigo, educação financeira não é exatamente o forte de nós brasileiros. Culturalmente, ela é pouco difundida. Por isso, para otimizar o relacionamento com clientes de perfis variados, é interessante oferecer um conteúdo educativo, que auxilie a gestão financeira e utilização do serviço.

Por exemplo, em bancos digitais com cartão de crédito, quando o cliente solicita aumento de limite, a resposta nem sempre será positiva. Nesse caso, é importante educar o usuário sobre o motivo da solicitação ter sido recusada e como ele pode agir para conseguir o aumento de limite futuramente.

O mesmo vale para fintechs de investimento. Linhas de serviços para usuários iniciantes, tutoriais e guias práticos são ótimas formas de capacitar o seu cliente para que ele tenha bons resultados, invista cada vez mais e se sinta cada vez mais satisfeito com o relacionamento com a sua marca.

Conclusão

O relacionamento com o cliente de fintechs é diferente do comum, pois ele deve dosar a liberdade do usuário, ao mesmo tempo que mantém a marca próxima e de prontidão caso seja solicitada. Em foco, temos a praticidade e confiabilidade do serviço, fatores que tornam as fintechs em soluções mais acessíveis e vantajosas em relação às instituições tradicionais.

Em geral, nossas dicas abordam ações técnicas e comportamentais, geridas de dentro para fora. A ideia foi mostrar como o relacionamento com o cliente na fintech pode evoluir com cada atividade e como elas garantem a fidelização do usuário, mesmo em um serviço totalmente digital.

Esperamos que tenha gostado das nossas dicas. Coloque elas em prática e deixe seu comentário sobre os resultados obtidos.

Artigo escrito em parceria com a Zendesk, empresa referência em customer experience. Conheça o serviço Zendesk para atendimento ao cliente, um CRM completo e desenhado especialmente para criar relacionamentos duradouros com os seus clientes!