Processo de onboarding nos bancos digitais: como criar um? 4 passos!

O processo de onboarding nos bancos digitais é um recurso que aprimora e otimiza a integração dos clientes aos produtos e serviços oferecidos pela instituição bancária.

Essa abordagem deixa mais fácil, por exemplo, a abertura de contas digitais, a contratação de empréstimos, seguros, entre outras soluções financeiras. 

Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning, é possível tornar mais rápida e eficiente a coleta e análise de dados e documentos, realizar aprovações  por meio de reconhecimento facial, e muito mais.

É importante destacarmos que o processo de onboarding nos bancos digitais faz parte da transformação digital pela qual esse setor vem passando nos últimos anos.

Cientes dessa necessidade de melhoria e modernização, as instituições bancárias destinaram R$ 30,1 bilhões dos seus orçamentos para melhorar suas tecnologias em 2021. Para 2022, a previsão era de R$ 35,5 bilhões destinados para esse fim.

Os dados são da “Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 — Volume 2: Investimentos em tecnologia“, que contou com a participação de 17 bancos, os quais representam 82% dos ativos bancários brasileiros.

Mas ao que se refere, especificamente, ao processo de onboarding, quais critérios devem ser considerados para a implementação? Quais benefícios essa abordagem traz para os bancos digitais e seus clientes? Para essas e outras respostas sobre o tema, siga a leitura deste artigo!

Processo de onboarding: o que é?

O processo de onboarding é uma abordagem que ajuda a melhorar a integração dos clientes às ofertas de produtos e/ou serviços de uma empresa. 

Especificamente no setor bancário, o onboarding digital é usado para melhorar a entrada do cliente na instituição financeira, começando pela otimização das etapas necessárias para abertura de uma conta digital.

Essa otimização segue para as demais soluções e funcionalidades oferecidas pelo banco, como a solicitação e aprovação de empréstimos, financiamentos, seguros, emissão de cartão de crédito, entre outras.

Um dos pontos positivos de implementar o processo de onboarding nos bancos digitais, é que essa melhoria vai ao encontro das atuais expectativas e comportamentos dos usuários de serviços financeiros.

Por exemplo, cada dia mais as pessoas estão optando por operações financeiras digitais. A prova disso vem da “Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 — Volume 3: Transações bancárias“.

Segundo o levantamento, sete em cada dez transações bancárias no Brasil são digitais. O mobile banking é um recurso que se destaca nesse cenário, contabilizando 67,1 bilhões de operações em 2021.

Seguindo essa linha de raciocínio, se os clientes bancários estão utilizando cada vez mais soluções digitais para lidar com dinheiro, cabe às instituições financeiras tornar essas ferramentas mais fluidas, fáceis de serem usadas e seguras.

Uma forma de alcançar tudo isso é por meio da implementação do onboarding digital nos bancos.  

Como funciona o processo de onboarding digital nos bancos?

Para explicarmos como funciona o processo de onboarding digital no setor bancário, utilizaremos como base as suas cinco principais etapas, que são:

• coleta de informações;
• verificação de dados;
• validação da identidade do cliente;
• verificações adicionais;
• conclusão do processo.

Coleta de informações

Para abrir uma conta digital, ou solicitar um empréstimo via mobile banking, por exemplo, o cliente precisa enviar fotos dos seus documentos pelo aplicativo bancário.

Por meio de uma tecnologia chamada Optical Character Recognition (OCR), em português Reconhecimento Ótico de Caracteres, as imagens são transformadas em textos e os dados são extraídos para verificação.

Verificação de dados

Esses dados, por sua vez, precisam ser verificados. Ainda com o uso de tecnologias, o processo digital de onboarding faz automaticamente essa análise, a qual é pautada em regras e critérios previamente definidos pela instituição financeira.

Se tudo estiver nos parâmetros determinados, o fluxo de integração do cliente segue para as demais etapas.

Validação da identidade do cliente

Uma dessas etapas consiste na validação da identidade do cliente, comumente realizada pelo envio de selfies (fotos de rosto) que são analisadas por soluções como Computer Vision.

Essa tecnologia identifica irregularidades na imagem, presença de outra pessoa na foto, entre outros pontos que podem invalidar a identificação do usuário bancário.

Verificações adicionais

As verificações adicionais consistem em analisar o histórico do cliente a partir de outras fontes de informação, a exemplo de instituições de score de crédito.

O objetivo aqui é identificar o padrão de comportamento da pessoa que está solicitando os produtos ou serviços, a fim de mitigar riscos de fraudes, crimes de lavagem de dinheiro, corrupção, entre outros semelhantes.

Conclusão do processo

Por mais que tenham todas as etapas que citamos, o processo de digital onboarding é finalizado em poucos minutos. 

Graças ao uso de boas tecnologias, coleta e verificação de dados, validação da identidade do cliente, verificações adicionais, e até as assinaturas, tudo é feito online de forma segura e otimizada. Isso melhora muito a experiência do usuário em sua jornada de integração à instituição financeira e contribui para sua fidelização.

Como criar processos de onboarding no setor bancário?

Para criar processos desse tipo, é indicado seguir alguns passos, que são:

• alinhe a integração ao produto ou serviço à necessidade dos clientes
• mantenha-se em compliance  
• defina quais tecnologias podem ajudar nessa tratativa
• revise o processo sempre que considerar válido

Alinhe a integração ao produto ou serviço à necessidade dos clientes

O cliente deve ser o foco do onboarding digital. Afinal, a ideia com essa abordagem é entregar a esse usuário um processo de integração muito mais fluido, otimizado e preciso.

Por esse motivo, ao criar um onboarding para um produto ou serviço bancário, pense em etapas que, verdadeiramente, sejam positivas e facilitem a entrada do cliente na instituição financeira.

Em outras palavras, consiste em, basicamente, olhar a utilização das soluções do ponto de vista do usuário, de modo que isso ajude a identificar quais seriam as suas necessidades, carências e dificuldades naquele momento e, dessa forma, pensar em meios de solucioná-las.

Mantenha-se em compliance 

Por estar lidando com dados e informações pessoais, é fundamental manter a sua empresa em compliance, ou seja, dentro das legislações e normas definidas para o setor bancário.

Duas regulamentações que requerem extrema atenção são a LGDP, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e a Lei do Sigilo Bancário, especialmente agora com a oferta do Open Banking.

Para entender melhor esse último conceito, leia este artigo: “Lei do Sigilo Bancário: o que é e a sua importância no Open Banking“

Defina quais tecnologias podem ajudar nessa tratativa

Como dissemos no início deste artigo, Inteligência Artificial e Machine Learning são algumas das tecnologias usadas em onboarding digital. Entretanto, existem várias outras que podem contribuir para a estruturação desse processo.

Certamente, você não precisa conhecê-las com precisão — principalmente se esse não for o seu ramo de atuação. Assim, para identificar a mais indicada para a sua empresa, firmar parceria com uma fintech as a service, como a Zoop, é o caminho mais indicado.

Revise o processo sempre que considerar válido

E por mais que tudo esteja devidamente implementado e funcionando adequadamente, é fundamental, de tempos em tempos, revisar o método de onboarding digital que está sendo utilizado.

Esse movimento é importante, pois, novas dúvidas dos clientes podem surgir ao longo do tempo, atualizações nos sistemas podem (e devem) acontecer, mudando as formas de uso, entre outras possibilidades.

Como a Zoop pode ajudar a sua empresa com onboarding digital?

A primeira ajuda que a Zoop pode dar a você, no que se refere ao onboarding digital no setor bancário, é entregar a tecnologia necessária para que a sua empresa tenha o seu próprio banco digital.

Uma companhia que, hoje, atua dessa forma, é o iFood. Sem se desviar do seu core business, a marca líder em delivery criou e entregou aos seus parceiros de negócio o “banco dos restaurantes”. Confira no vídeo abaixo como isso foi possível!

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