Como funciona o chargeback? Confira 3 dicas para evitá-lo!

Entender como funciona o chargeback é o melhor caminho para minimizar a frequência desse tipo de solicitação no seu negócio. 

Mas do que trata esse processo na prática? Por que gestores devem buscar soluções para eliminá-lo do dia a dia empresarial?

A tradução livre desse conceito é “retorno de cobrança”, ou seja, é uma forma de contestar uma compra — seja por falha na entrega ou defeito do produto.

Essa técnica é exclusiva para aquisições no cartão, um dos métodos de pagamento mais populares em nosso país. 

No primeiro trimestre de 2024, as compras digitais com a modalidade registraram um faturamento de 225,3 bilhões, o que representa um crescimento de 18,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo a Abecs.

Embora esses dados sejam motivo de comemoração, o que aconteceria se os estabelecimentos comerciais devolvessem parte dessa receita devido ao aborrecimento dos clientes com a experiência de compra? É justamente esse problema que ainda tira o sono de muitos lojistas!

Para ajudar empreendedores a superar esse desafio, preparamos um guia completo sobre o tema com os seguintes tópicos:

• o que é chargeback;
• como funciona o chargeback;
• qual é a média de tempo de espera para o chargeback;
• quem pode solicitar o chargeback;
• motivos para um chargeback ser solicitado;
• consequências do chargeback para negócios;
• como evitar chargebacks na sua empresa.

Boa leitura!

O que é chargeback?

O chargeback é a contestação de uma transação no cartão de crédito ou débito. Clientes solicitam esse pedido em casos de não reconhecimento da compra ou em virtude de algum problema técnico com o pedido ou produto.

O banco e as empresas de cartão são os intermediários da disputa entre o consumidor e a empresa. Após análise, as instituições decidem pelo estorno dos valores ou confirmação do pagamento.

O chargeback é uma solução das próprias empresas administradoras para oferecer mais segurança às operações, especialmente no e-commerce, um espaço mais suscetível a fraudes. 

Como funciona o chargeback?

Veja o passo a passo de como funciona o chargeback no caso de uma compra irregular:

1. O cliente analisa a fatura do cartão ou o extrato da conta corrente e identifica uma transação desconhecida;
2. Depois, entra em contato com o banco emissor do cartão para solicitar o cancelamento da compra;
3. O banco inicia a análise do processo a partir de uma coleta de informações do cliente, como prints, documentos ou explicações que embasem o pedido;
4. Após a avaliação, a instituição envia a solicitação ao estabelecimento comercial e estipula um prazo para resposta;
5. A loja avalia o histórico de transações internas para identificar o problema e responder com eventuais provas que comprovem a validade da compra;
6. O banco avalia as informações para deferir ou não o pedido do cliente.

Quando a instituição bancária confirmar o chargeback, já inicia automaticamente o trâmite de devolução do dinheiro à conta do cliente. 

Nesse processo, o emissor do cartão (o banco), também comunica as bandeiras e a empresa subadquirente para viabilizar o estorno após a confirmação.

É muito importante que o estabelecimento envie uma documentação completa e compatível com a contestação, para que a defesa seja robusta.

Os documentos indicados variam conforme a categoria de abertura do chargeback, como nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, print do sistema interno e conversas com a marca.

Qual é a média de tempo de espera para o chargeback?

A média de tempo de espera para o chargeback varia bastante. Alguns bancos trabalham com o prazo máximo de até 90 dias para concluir o processo, mas tudo depende da complexidade do caso. Situações simples podem se resolver em poucas semanas, enquanto as mais complicadas podem levar meses.

O nosso passo a passo de como funciona o chargeback mostra como o processo é longo e burocrático, o que significa que a empresa está vulnerável a perder um valor certo no seu fluxo de caixa meses após a liquidação dos valores. 

Portanto, vemos como a incidência frequente de pedidos de estorno compromete a organização financeira e dificulta o planejamento do negócio.

Em geral, a contestação de compras com cartão de crédito é mais simples do que no débito. Afinal, no primeiro caso, o registro da transação acontece na fatura, ou seja, não há transferência imediata dos valores para a conta da empresa. 

Quem pode solicitar o chargeback?

Tanto o titular do cartão como o próprio banco podem iniciar um processo de chargeback. Em casos de não reconhecimento da transação ou desacordo comercial, o cliente entra em contato com o emissor para lhe informar acerca da sua inconformidade com a cobrança.

Ainda que seja menos comum, bancos também abrem chargeback quando identificam algum problema na transação.

De quem é a responsabilidade na ocorrência do chargeback? Cada ente da cadeia comercial participa dos trâmites, como o consumidor, que faz a solicitação, como o banco emissor, a bandeira, a Zoop e o e-commerce. 

A instituição bancária envia os argumentos à bandeira para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a Zoop notifica o estabelecimento e solicita os documentos para defesa.

3 motivos para um chargeback ser solicitado

Os motivos para um chargeback ser solicitado incluem: fraude, desacordo comercial ou erro de processamento. Entenda!

1. Fraude

Ocorre quando o consumidor informa para o banco emissor que não reconhece a transação. 

Esse tipo de solicitação é muito comum em casos de clonagem, utilização do cartão por terceiros, coleta de dados por meio do espelhamento da tela do computador ou compras online em dispositivos móveis.

Também acontece quando o portador age de má-fé ao não reconhecer a transação, mesmo se, de fato, a realizou.

2. Desacordo comercial

Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como:

• empresa não entrega a mercadoria;
• produto diferente do descrito ou com defeito;
• prestação de serviços divergente do acordado;
• quando o portador solicita o cancelamento da transação antes de processar o crédito no cartão.

3. Erro de processamento

Erros de processo, como cobrança duplicada, valores incorretos ou até erro no registro do produto, também são justificativas comuns para chargeback.

3 consequência do chargeback para os negócios

O chargeback é um verdadeiro pesadelo para estabelecimentos comerciais. De uma maneira geral, o emissor atende à solicitação do portador do cartão sem muitos entraves, e todo o ônus fica para quem realizou a venda.

Engana-se quem pensa que as consequências do chargeback para o e-commerce se limitam ao prejuízo com o estorno. Além disso, enumeramos o seguinte:

• impacto na reputação da marca: acumular casos de chargeback no histórico sinaliza uma imagem negativa ao público, não é verdade? Dessa forma, os consumidores interpretam que a empresa se relaciona a um esquema fraudulento ou que, no mínimo, tem problemas graves de logística e atendimento ao cliente.

• risco de multas e sanções: chargebacks frequentemente levam as bandeiras de cartão a imporem multas e sanções, como suspensão do serviço.

• interrompimento no fluxo de negócios: a demora e a complexidade para a solução do chargeback atrapalham o processo comercial, desorganizam as finanças e comprometem o planejamento.

Os elevados índices de fraudes registrados no Brasil, por si só, já deixam os consumidores mais alerta. No país, a taxa de golpes e tentativas de fraude subiu de 33% em setembro de 2024 para 38% em março de 2025, segundo dados da pesquisa Radar Febraban.

Outro ponto de preocupação são os prejuízos que uma cobrança indevida gera à credibilidade da marca. 

Caso os índices de chargeback sejam altos, o estabelecimento recebe notificações, multas ou até mesmo o descredenciamento por parte da bandeira do cartão.

Em meio a esse cenário conturbado, destacamos ainda que a contestação da transação pelo consumidor acontece em diferentes prazos, de acordo com as regras da instituição emissora e da bandeira.

Como a Visa contribui no combate ao chargeback?

Diversas empresas, como a própria Visa, tomam medidas para combater fraudes e reduzir o chargeback. A gigante dos cartões continuamente anuncia mudanças para melhorar a eficiência e garantir a integridade dos seus sistemas de pagamento.

Desde outubro de 2019, o novo Programa de Monitoramento de Chargeback da Visa (VCMP) implantou alterações importantes para reduzir os limites e endurecer as regras contra lojistas que sofrem constantes contestações.

A companhia envia a primeira notificação (early warning) para clientes que contabilizaram pelo menos 75 chargebacks e tiverem um índice de pelo menos 0,65%. 

Ao atingir esse patamar, a Visa comunica à empresa que realizará as alterações necessárias para melhorar os índices sem necessidade de entrar no Programa.

Por sua vez, quando o total de chargebacks por mês variar entre 100 e 1000 e a taxa chegar a 0,9%, o negócio entra automaticamente no nível padrão (standard program) e tem quatro meses para corrigir os índices e evitar o recebimento de multas.

Caso a empresa ultrapasse esse período e permaneça no nível padrão entre cinco e nove meses, a Visa inicia uma cobrança de US$50 por cada solicitação de chargeback. 

A partir do décimo mês, a bandeira aplica uma multa no valor de US$25 mil e realiza uma auditoria completa para identificar falhas e gargalos e orientar soluções preventivas. Como última punição, a Visa descredencia a empresa dos seus serviços. 

Por fim, existe excessive program. Entram nesta categoria empresas que têm mais de 1000 chargebacks e uma taxa de 1,8%. 

Nesse caso, a bandeira multa de US$50 por chargeback a partir do primeiro mês, enquanto a punição de US$25 mil ocorre no sétimo mês. O descredenciamento acontece após um ano.

Como evitar chargebacks na sua empresa?

Há diversas medidas interessantes para implementação imediata no seu negócio que contribuem para a minimização de chargeback, como:

• Prover serviços de análise de riscos e sistema de prevenção a fraudes;

• Aprimorar a identificação da loja;

• Ter uma camada de conciliação bancária;

• Investir em plataformas de automação.

Para implementar processos eficientes nessas quatro frentes, a empresa deve investir, sobretudo, em segurança e tecnologia. 

A seguir, entenda melhor como essas soluções contribuem para alavancar os resultados comerciais do seu negócio, seja em um e-commerce simples ou em marketplace.

1. Prover serviços de análise de riscos e sistema de prevenção a fraudes

Envolve o uso de ferramentas que avaliam os riscos de cada transação, como a integração de dados do perfil de consumo do cliente com os processos internos da empresa. 

O cruzamento de informações gera um score com referências predeterminadas para confirmar ou bloquear as operações. 

2. Melhorar a identificação da loja 

Trata-se de uma medida simples: colocar o nome do estabelecimento no comprovante de venda, uma vez que, em muitos casos, o comprador não reconhece o nome que vem no extrato e contesta o valor por essa razão. 

3. Ter uma camada de conciliação bancária

Essa medida não se relaciona diretamente com a redução de chargeback, mas com o controle e direcionamento das cobranças referentes à ocorrência, assim como o tratamento ágil de possíveis desacordos comerciais para uma contestação efetiva.

Consolide datas, valores e custos de recebimento das transações para que nenhum pagamento ou débito fique em aberto.

O registro de análises de chargeback é mais complexo quando não há um processo de conciliação bancária claro e transparente.

4. Investir em plataformas de automação

O investimento em uma plataforma omnichannel para automação de pagamentos é fundamental para alavancar os resultados comerciais e dar mais transparência e eficiência aos processos financeiros. 

Leia também: “Entenda o que é omnichannel e sua importância para o varejo”

Recursos de conciliação bancária e integração entre terminais de pagamento online e offline em um único painel de controle contribuem para um controle mais rígido do fluxo de caixa.

A boa notícia é que nós podemos ajudar sua empresa nesse desafio:

Além de combater chargebacks, a solução de pagamentos da Zoop possibilita que Marketplaces, ERPs, empreendedores e outros tipos de negócios passem a gerenciar o fluxo transacional de seus clientes. 

Dessa forma, geram novas receitas por meio de serviços de contas digitais, splits de pagamento e antecipação de recebíveis.

A nossa plataforma de pagamentos white label conta com tecnologias de captura para maquininhas, boletos e outros meios de pagamentos digitais com sua própria marca. 

Dessa forma, elimine barreiras regulatórias, custos de desenvolvimento e tempo de implementação para sua empresa crescer focada no próprio core business.

Agora que você já sabe o que é chargeback, converse com um especialista para dar um Zoop no seu negócio!