Restituição de pagamento em duplicidade: como realizar?

A restituição de pagamento em duplicidade consiste em devolver ao cliente o valor que ele pagou erroneamente ou que a empresa cobrou a mais ou de forma indevida. A prática inclui o ressarcimento de, por exemplo, boletos pagos duas vezes ou cobranças que o negócio enviou duplamente.

Entender o que é pagamento em duplicidade é fundamental para aprimorar a gestão financeira de qualquer negócio e para manter o bom relacionamento com os consumidores. 

No que se refere ao controle monetário, a identificação e correção rápida de contas pagas duas vezes ajudam a manter a precisão dos registros contábeis e a garantir a transparência nas transações. 

Além disso, um processo eficiente de conferência e reembolso reforça a credibilidade da empresa e melhora a experiência do cliente, pois demonstra compromisso com a ética e a qualidade no atendimento.

Siga a leitura deste artigo e confira o passo a passo de como realizar a restituição de pagamento em duplicidade, garanta a organização financeira da sua empresa e a boa relação comercial com seus clientes.

O que é pagamento em duplicidade?

O pagamento em duplicidade ocorre quando uma pessoa física ou jurídica paga duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, seja por erro de controle próprio ou por falha no sistema de cobrança da empresa que vendeu a solução. 

Em linhas gerais, o equívoco acontece em transações manuais — por exemplo, quando uma pessoa paga em duplicidade a fatura do cartão de crédito, um boleto bancário ou uma conta que já estava em débito automático.

Da parte de quem cobra, geralmente a falha está na falta de um controle interno preciso, como a ausência de um processo confiável de conciliação bancária e verificação de notas fiscais, ou uso de sistemas de gestão financeira obsoletos.

Seja qual for a origem do pagamento em duplicidade, é essencial providenciar o ressarcimento ao cliente quanto antes para evitar mais transtornos, como o comprometimento da reputação da empresa e citação em processos, em casos extremos.

Como identificar um pagamento em duplicidade?

Do ponto de vista de quem paga, a melhor maneira de identificar um pagamento em duplicidade é por meio de uma gestão financeira pessoal eficiente. A prática deve incluir, por exemplo, o uso de planilhas e aplicativos para controlar a entrada e saída de valores, e a conferência periódica do extrato bancário.

Já do lado de quem vende, o ideal é:

• realizar a conciliação bancária regularmente;
• cruzar dados entre sistemas, como ERP e plataforma de pagamentos, ou usar soluções integradas;
• monitorar automaticamente os pagamentos que receber;
• conferir pedidos de devolução de produtos e a devolução dos valores.

Leia também: O que é gestão financeira empresarial? Qual a importância? Saiba tudo!

Paguei duas vezes a mesma conta. E agora?

Quando o cliente entra em contato com a sua empresa e diz: “Paguei duas vezes a mesma conta”, o seu time precisa orientá-lo sobre solicitar a restituição do pagamento em duplicidade. Além de manter o bom relacionamento entre ele e o seu negócio, trata-se do cumprimento de uma determinação legal.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo cliente tem direito ao estorno em casos de valores pagos indevidamente, inclusive em situações de duplicidade de pagamentos, bem como de cobranças erradas por parte das empresas.

A lei denomina a prática de “repetição de indébito”, e o artigo 42 do CDC prevê direito à devolução da quantia em dobro caso a companhia recebedora não cumpra a determinação legal.

Quanto ao passo a passo de como fazer a restituição de pagamento em duplicidade, apresentaremos nos próximos tópicos. Antes, fique com esta dica de leitura que ajudará a organizar a entrada e saída de valores do seu negócio: “Sistema de gestão financeira: o que é e como pode ajudar sua empresa?”

O que é restituição de pagamento em duplicidade?

A restituição de pagamento em duplicidade consiste em devolver ao cliente a quantia que ele pagou duas vezes por um mesmo produto ou serviço. Independentemente de o erro ter sido de quem pagou em dualidade ou de quem cobrou, a empresa recebedora tem a responsabilidade de solucionar o problema.

Como comentamos, esse tipo de falha acontece por variados motivos, como sistemas de emissão de cobranças ineficientes, pagamentos manuais repetidos ou erro de baixa por parte da instituição bancária. 

Um dos compromissos da companhia responsável pelo produto/serviço é identificar a duplicidade de pagamentos por meio da conciliação financeira e devolver o valor ao cliente pelo mesmo método de pagamento, ou oferecer crédito para compras futuras, conforme a legislação vigente.

Além disso, é dever do negócio aceitar os pedidos de ressarcimento dos clientes e providenciar o estorno, ainda que peça documentos comprobatórios, como comprovantes de pagamento e extrato bancário. 

Não deixe de ler: Ferramentas de gestão financeira: quais não podem faltar no seu dia a dia?

Como fazer estorno de um pagamento em duplicidade?

Cada gestor tem liberdade para definir o passo a passo de como fazer o estorno de um pagamento em duplicidade do negócio que administra. Porém, em linhas gerais, o processo inclui:

• identificar a duplicidade: verifique os registros financeiros no sistema bancário, ERP ou plataforma de pagamento, para confirmar se o cliente realmente efetuou dois pagamentos para a mesma cobrança;
• orientar o pagador: explique como é o fluxo de reembolso e quais são as opções disponíveis, a fim de permitir que ele decida pelo mais conveniente no momento, a exemplo de restituição do valor pelo mesmo meio de pagamento ou crédito para compras futuras; 
• registrar a operação: anote o estorno no sistema financeiro da empresa para manter controle sobre o processo e envio de um comprovante ao cliente, para garantir a transparência;
• acompanhar a finalização da tratativa: confirme com o cliente o recebimento do valor e, em casos de demora ou erros no processo, entre em contato com a instituição financeira para resolver a situação o mais rápido possível.

Ficou claro como fazer a restituição de pagamento em duplicidade? Como você viu, essa prática é essencial para aprimorar a gestão financeira da sua empresa, manter a transparência das operações, proteger a reputação e melhorar o relacionamento com os clientes.

Quer mais orientações tão boas quanto as que demos neste artigo? Então, aproveite que está aqui, no blog da Zoop, e leia nossos outros artigos, como: 

• Plataforma de gestão financeira: como integrar soluções de pagamento?
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