11 vantagens da omnicanalidade e como adotar o conceito

As vantagens da omnicanalidade em um negócio vão além de apenas melhorar a experiência dos clientes com fluxos de compras mais fluidos. A adoção do conceito inclui também retornos positivos como fortalecimento da marca, redução de custos operacionais e aumento da taxa de fidelização.

Não sabe o que é omnicanalidade? Trata-se de uma estratégia de integração e unificação que contempla todos os canais de uma empresa: vendas, atendimento ao cliente e pagamentos.

O objetivo é entregar aos consumidores um processo de aquisição livre de interrupções, ainda que optem por migrar de pontos de contato físicos para os virtuais e vice-versa. 

 O impacto da omnicanalidade na experiência do cliente é tanto que 75% dos clientes brasileiros consideram importante as marcas trabalharem dessa forma, segundo pesquisa do Opinion Box e da Bornlogic.

Inclusive, 77% dos entrevistados afirmaram que já compraram em diferentes canais de uma mesma loja. Outros 76% compraram on-line e retiraram em uma unidade física da rede.

O que queremos dizer com esses números? Que deixar de adotar o conceito omnichannel pode fazer o seu negócio perder clientes, vendas e faturamento.

Certamente, não é o que você quer. Então, siga a leitura e entenda o que é, qual o impacto e as principais vantagens da omnicanalidade para quem vende e quem compra.

O que é a omnicanalidade?

A omnicanalidade é a integração de todos os canais físicos e digitais de venda, atendimento e pagamento de uma empresa. Consiste em permitir que o cliente migre de um para o outro sem a necessidade de iniciar a interação com a marca do zero.

Imagine, por exemplo, um comprador acessar o seu site, escolher um produto, comprar via internet, mas optar por retirar na loja para não pagar frete e ter a mercadoria nas mãos em menos tempo.

Na etapa do checkout, o princípio é o mesmo. Pense em um cliente que comprou algo via aplicativo de delivery, por exemplo. Entretanto, não quis pagar virtualmente e fez o pagamento em dinheiro na entrega.

No atendimento, um exemplo que podemos dar é uma pessoa que começa uma conversa com a marca pelo telefone, complementa as informações por e-mail e finaliza pelo chat, sem precisar explicar tudo desde o começo cada vez que muda o canal de contato.

Aqui, é importante destacar que omnicanalidade é diferente de multicanalidade. Como explicamos, no primeiro conceito não há interrupções, nem atritos. Já o segundo consiste na oferta de diversos canais de atendimento, vendas e meios de pagamento, mas que não se comunicam.

Assim, na multicanalidade há várias opções ao cliente, porém, sem fluidez, e essa é justamente uma das principais vantagens da omnicanalidade.

Dica de leitura: “Omnicanalidade em meios de pagamento: por que e como oferecer?”

Qual o impacto da omnicanalidade na experiência do cliente?

Devido a características como fluência, integração, agilidade e centralização de dados e informações dos consumidores, estes são os principais impactos da omnicanalidade na experiência do cliente:

• processo de compras e de atendimento sem rupturas;
• personalização das ofertas;
• conveniência nas aquisições; 
• aumento da satisfação pela melhora da eficiência e da dinâmica de compra;
• obtenção de respostas mais rápidas durante o atendimento e interações;
• empoderamento por poder migrar por diferentes canais por conta própria.

E o impacto da omnicanalidade nos negócios?

Inúmeras empresas já comprovaram as vantagens da omnicanalidade não apenas para a jornada de seus clientes, mas também para o crescimento dos negócios.

Um ótimo exemplo é a rede varejista Magazine Luiza, apontada pela Forbes como a pioneira na transformação digital no Brasil. 

A empresa conta com integração completa de vendas entre o e-commerce, aplicativo, lojas físicas e redes sociais. No atendimento, oferece aos clientes múltiplos canais, como WhatsApp, chatbots, call centers e presencial nas unidades.

Para garantir entregas rápidas, a estratégia da Magazine Luiza mescla os estoques das lojas físicas e dos centros de distribuição.

O resultado? Segundo dados da própria empresa, as vendas totais atingiram R$ 15 bilhões no terceiro trimestre de 2024 — um crescimento de 4% em relação ao mesmo período de 2023 e o atingimento de um patamar histórico. 

Então, se você ainda tinha dúvidas de como crescer com omnicanalidade, este case de sucesso é uma excelente inspiração para adotar na sua empresa.

Sugestão de leitura: “Entenda a diferença entre unified commerce e omnichannel” 

As 11 principais vantagens da omnicanalidade

Estas são as principais vantagens da omnicanalidade para uma empresa:

1. aumento da taxa de fidelização: decorrente da entrega de experiências de compra melhores aos clientes;
2. crescimento do CLTV (Customer Lifetime Value): métrica que mensura o valor total da receita que uma companhia obtém de um cliente durante o tempo que mantêm um relacionamento comercial;
3. consolidação da marca: por trabalhar de maneira diferente dos concorrentes e construir uma relação mais próxima com o público;
4. expansão do alcance: a oferta e integração de diversos canais ajuda a chegar a diferentes públicos;
5. melhora da gestão de dados: decorrente da junção de diferentes sistemas;
6. redução de custos operacionais: por conta de estratégias como otimização de processos logísticos e de estoque;
7. agilidade no atendimento: visto que os dados e as informações dos clientes ficam disponíveis em diferentes canais;
8. aumento do ticket médio: um dos resultados da entrega de mais comodidade e flexibilidade aos clientes;
9. redução de rupturas de estoque: já que é possível mesclar os produtos armazenados tanto nas lojas físicas quanto nos armazéns de distribuição;
10. adaptação ao comportamento do consumidor: ao permitir que migrem facilmente entre os canais de vendas, atendimento e meios de pagamento que preferirem;
11. elevação do volume de vendas: resultado da entrega de jornadas de compras mais fluidas, que deixam os clientes satisfeitos.

Como crescer com omnicanalidade? 5 dicas!

Estas vantagens chamaram a sua atenção e agora você quer saber como crescer com omnicanalidade? Então, confira estas dicas:

1. mapeie seus processos e canais de vendas, atendimento e meios de pagamento para identificar quais ferramentas adotar para integrá-los;
2. analise o perfil de seu público-alvo e descubra quais integrações são mais interessantes para suas jornadas de compra;
3. adeque o fluxo logístico e de estoque para garantir a fluidez e evitar rupturas e atrasos nas entregas;
4. atente-se às camadas de segurança, principalmente nos canais digitais e garanta a conformidade em todas as etapas e pontos de interação com os clientes;
5. use plataformas de pagamento confiáveis para unificar o checkout, oferecer formas e meios personalizados e, assim, melhorar a experiência dos clientes.

 

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