Estorno parcial: entenda como funciona e quais são as regras

O estorno parcial é o processo de devolução de somente uma fração do valor pago em uma venda. Essa prática é aplicável em diversas situações, como quando o cliente devolve alguns itens por defeitos ou divergências comerciais ou quando não houve a prestação de um serviço na íntegra.

Além de garantir o cumprimento de situações específicas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), como a venda de produtos defeituosos ou a entrega com itens faltantes, esse recurso preserva a reputação do negócio e estreita a relação com os consumidores.

Não sabe como funciona o estorno parcial? Então, continue a leitura e descubra o que envolve essa prática, quais são as regras, políticas e como realizá-la corretamente.

O que é estorno parcial?

Consiste em uma operação financeira na qual o lojista devolve parte do dinheiro de uma compra ao cliente, mas mantém o restante da transação inalterada. Esse processo ocorre em condições específicas e não é obrigatório em todos os casos de devolução de produtos e/ou serviços.

A base dessa prática é a preservação da venda original. Significa, portanto, que, em vez de cancelar todo o pedido e ressarcir o cliente com o valor integral da aquisição, há somente o crédito referente ao item que devolveu.

Assim, o estorno parcial funciona como uma ferramenta estratégica para manter a satisfação do cliente sem comprometer a receita total da transação. 

Aqui, vale destacar que essa prática difere da restituição de pagamento em duplicidade. Nesse caso, há a devolução do valor integral de uma compra, aquisição ou quitação de conta que o cliente pagou duas vezes, seja por erro próprio ou da empresa credora.

Quais são as regras de estorno parcial?

Esse processo deve seguir as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e as normas da operadora do meio de pagamento envolvido. O artigo 18 do CDC, por exemplo, determina o abatimento proporcional ao preço se o produto apresentar defeito ou não tiver reparo em até 30 dias.

No que se refere ao método de pagamento, o estorno parcial em transações digitais, como cartão de crédito ou Pix, segue o rastro tecnológico e os prazos do meio em questão.

Todavia, a empresa também pode definir uma política de estorno parcial própria, desde que siga as determinações do CDC. Nesse caso, o gestor precisa ter em mente que nem todos os pedidos de devolução de valor por parte dos clientes são justos e devem ser atendidos sem questionamento.

Em situações de arrependimento em lojas físicas, por exemplo, o negócio pode ter como uma das regras de estorno parcial a oferta de vales-compra. Também é possível estabelecer tabelas ou critérios próprios para oferecer descontos parciais caso o cliente aceite ficar com um produto que tenha uma pequena avaria estética.

De qualquer forma, a premissa deve ser sempre garantir a boa relação com o cliente, a proteção do fluxo de caixa do negócio e o cumprimento de leis e normas.

Sugestão de leitura: “Canais de venda: como integrá-los com o unified commerce da Zoop?”

Quais as diferenças entre estorno e cancelamento parcial?

O primeiro acontece após a confirmação do pagamento e exige uma movimentação de crédito para a conta ou fatura do consumidor. O segundo ocorre quando o adquirente ainda não capturou a quantia referente aos itens que o cliente decidiu devolver. Nesse caso, há a interrupção da cobrança antes do processamento.

Porém, além das diferenças entre estorno e cancelamento parcial, há também a distinção entre outras práticas de devolução de valores, sejam totais ou não.

O reembolso, por exemplo, se refere à devolução da quantia paga por meios diretos, como Pix ou transferência bancária, enquanto o estorno ocorre obrigatoriamente pelo mesmo método da compra original.

Já o chargeback é uma contestação que o titular do cartão registra junto à operadora, geralmente com a alegação de que não reconhece a movimentação. Esse ato prejudica a gestão financeira do lojista, diferentemente do estorno parcial amigável.

Como funciona o estorno parcial, na prática?

Depende da plataforma de pagamento que o lojista utiliza. Porém, geralmente, é preciso acessar o painel de controle de vendas, selecionar a transação específica e informar o valor exato a devolver ao cliente. O sistema processa o pedido e envia a quantia pelo mesmo método que o cliente utilizou.

Entender como funciona o estorno parcial é importante para promover uma boa experiência ao consumidor, mas também para atender às normas de segurança e contribuir com a prevenção à lavagem de dinheiro. Essas diretrizes exigem que a devolução aconteça pelo mesmo meio de pagamento que o cliente utilizou, a fim de impedir fraudes.

Quanto ao prazo de liquidação, varia conforme o método. No Pix, por exemplo, uma possibilidade é o valor voltar para a conta de origem via Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, processo que tende a demorar até 11 dias.

Se o lojista fizer a devolução voluntária pelo próprio sistema, o valor costuma cair na conta do cliente em poucos minutos ou no mesmo dia.

Estorno parcial no cartão: como realizar?

Esse processo exige que o lojista identifique o código da transação no sistema de vendas. Após localizá-lo, deve definir o valor a estornar. Na fatura do cliente, a quantia aparece como um crédito a ser abatido no total da fatura atual ou da próxima, conforme o fechamento do ciclo.

Um detalhe importante sobre o estorno parcial no cartão é que esse procedimento não cancela cobranças futuras se a compra foi parcelada.

Nesse caso, o parcelamento continua, com a diferença de que o titular do cartão terá um valor que a operadora do cartão deduzirá do montante que ele tem a pagar.

Como evitar estorno parcial em transações digitais?

A melhor estratégia para reduzir essa prática é investir na precisão das descrições dos produtos e na qualidade da logística. Fotos de alta resolução e tabelas de medidas detalhadas diminuem a chance de o cliente receber algo diferente do esperado, o que reduz a necessidade de devoluções.

Outra forma de evitar o estorno parcial em transações digitais é manter um sistema de conferência rigoroso antes do envio. Erros de separação de estoque, por exemplo, tendem a aumentar o número de solicitações desse tipo.

Quando a empresa minimiza falhas assim, preserva a margem de lucro e evita os custos operacionais que o processamento de cada devolução gera para o setor financeiro.

Contudo, se houver casos, é crucial ter uma política de estorno parcial previamente definida e alinhada às leis de proteção dos consumidores, a fim de evitar atritos com os clientes e danos à imagem da marca.

Como melhorar o fluxo de pagamentos da sua empresa?

A eficiência da gestão de estornos e de outras operações de pagamento depende diretamente da tecnologia que utiliza no seu negócio. Para otimizar os processos, cumprir leis e garantir a satisfação do cliente, é fundamental contar com um parceiro que ofereça uma infraestrutura robusta e flexível.

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