Entenda a regulação do e-commerce no Brasil

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O objetivo da regulação do e-commerce é harmonizar os interesses de todas as partes envolvidas no setor, ou seja, varejistas, plataformas de pagamento, consumidores e o próprio governo.

Por conta disso, as normas protegem os direitos dos clientes, garantem segurança nas transações e asseguram o uso ético de dados sensíveis. 

Em setembro de 2018, por exemplo, o Banco Central (BC) regulamentou os marketplaces ao classificá-los como facilitadores de pagamento. 

Como resultado, as plataformas adaptaram suas operações, implementaram novas tecnologias e obtiveram certificações, como PCI DSS, para cumprir as exigências legais.  

Esse cenário demonstra que, embora o setor de e-commerce expanda suas atividades, as regras de regulação afetam diretamente as operações das empresas, o que inclui a experiência do usuário e a oferta de meios de pagamento. 

A pergunta que fica é: como alinhar todas essas questões, atender às atuais necessidades dos clientes e, ainda, manter um bom volume de vendas?

Neste artigo, você encontra os seguintes tópicos sobre o tema:

• a realidade do comércio eletrônico hoje;
• as 5 principais leis do e-commerce;
• quais são as exigências legais para regulamentação dos meios de pagamento no e-commerce;
• como se adequar à regulação do e-commerce;

Boa leitura!

Leia também: “Como se adequar à LGPD? E confira os impactos dessa lei na indústria de meios de pagamento?”

Qual é a realidade do comércio eletrônico hoje?

Desde 2018, o e-commerce brasileiro cresce continuamente, segundo a ABComm (Associação Brasileiras de Comércio Eletrônico). Se no primeiro ano da série histórica, a receita foi de R$69,88 bilhões, o faturamento em 2023 foi de R$185,7.

Os números mais que duplicaram em apenas cinco anos, o que mostra o potencial de expansão desse mercado tão promissor.

No período, assistimos também ao crescimento do ticket médio dos clientes desde 2020, especialmente quando iniciou a pandemia da covid-19. De lá para cá, o brasileiro aumentou o valor gasto com compras virtuais da seguinte forma:

Ainda que seja um cenário extremamente favorável e com expectativa de se manter em crescimento, gestores ainda precisam superar uma série de complexidades no setor, como o próprio ambiente de regulação do e-commerce.

O relatório The Global Payments Report, da Worldpay from FIS, constatou que o comércio da América Latina, o que inclui o eletrônico, é um dos mais exigentes e complexos para as empresas internacionais, a exemplo das bandeiras de cartões. 

Os meios de pagamento digitais, as licenças de adquirência e o fluxo de pagamentos online diferem em cada região e, inclusive, comprometem o acesso aos serviços bancários pela população desbancarizada.

Dica de leitura: “Bancarização: o processo que muda vidas e negócios!”

A boa notícia é que o e-commerce latino é composto por uma considerável parcela de consumidores jovens, que ajudam a fomentar a entrega de novas tecnologias e soluções de pagamento.

Um forte impulsionador desse perfil e dessas novas necessidades é a penetração cada vez maior dos smartphones. 

Em um press release para a imprensa, a Mobmio, plataforma de tecnologia para smartphones, divulgou dados empolgantes sobre o cenário do mobile commerce em nosso país.

No primeiro trimestre de 2024, registramos um crescimento de 17% nas vendas via dispositivos móveis em relação ao mesmo período do ano passado. O aumento das conversões no Brasil superou a média global, que ficou em 15%. Além disso, o ticket médio das operações também subiu de R$36,1 para R$37,3.

5 principais leis do e-commerce

Apesar de todo cenário altamente favorável ao setor nos últimos tempos, o ambiente de regulação do e-commerce latino-americano é bastante diversificado, o que gera consequências à implementação de algumas estratégias de crescimento.

São cinco leis que agem em conjunto para fiscalizar as práticas do comércio eletrônico em nosso país, com o objetivo de dar prerrogativas tanto a consumidores quanto a lojistas, plataformas de tecnologia e empresas de pagamentos.

O fato é que o Brasil conta com um arcabouço legal extenso e detalhado, como a LGPD, o Marco Civil da Internet, a Lei da Transparência e o Código de Defesa do Consumidor para amparar o setor em nosso país.

Entretanto, nenhuma dessas leis é exclusiva do setor, mas empresta alguns artigos compatíveis. 

A sobreposição de normas, como já mencionamos, gera uma série de incertezas jurídicas que atrapalham o crescimento.

Mesmo com a criação da Lei do E-commerce, em 2013, a complexidade dos textos continua um empecilho para empreendedores da área.

Quais são as principais leis que regulam o e-commerce no Brasil?

• Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor;
• Lei nº 12.741/2012 — Lei da Transparência;
• Decreto Federal nº 7.962/2013 — Lei do E-commerce;
• Lei nº 12.965/2014 — Marco Civil da Internet;
• Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados.

 Sobre a LGPD, não deixe de ouvir este episódio do Papo na Nuvem:

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Assim, questões tributárias, e até mesmo quais meios de pagamentos as empresas oferecem, merecem uma atenção especial no planejamento estratégico dos negócios que compõem o segmento.

Quanto às soluções de transações financeiras, fechar parceria com empresas especializadas no segmento é uma das melhores maneiras de atender às demandas da regulação do e-commerce e, ao mesmo tempo, suprir as necessidades dos consumidores.

Afinal, plataformas de pagamento modernas se responsabilizam por todas essas questões, de modo que as lojas virtuais que as contratam permaneçam focadas apenas em seu core business.

Quais são as obrigações das lojas virtuais segundo a Lei do E-commerce?

As obrigações contemplam transparência, segurança e respeito aos direitos do consumidor, como:

• registro detalhado de informações dos fornecedores (CNPJ, razão social, nome de fantasia e endereço) e dos produtos (composição, características, quantidade e preço);
• investimento em protocolos de segurança para proteção de dados;
• implementação de canal de atendimento ao consumidor.

A transparência também considera a exposição clara e objetiva do direito ao arrependimento, ou seja, a disponibilização das regras quanto à troca ou desistência de compras.

De maneira geral, o cliente tem direito a devolver o produto até sete dias após o recebimento. A lei ampara a legalidade do pedido mesmo sem justificativa.

Além disso, fica a cargo da empresa desburocratizar o processo para que seja o mais simples e eficiente possível aos consumidores.

O objetivo de implementar regras rígidas de transparência visa à redução de práticas de vendas antiéticas, como venda casada, preços abusivos e itens inconsistentes com as informações do anúncio.

Por sua vez, a criação de um canal de atendimento ao consumidor também conta com uma série de obrigações. A principal diz respeito ao prazo máximo de cinco dias para responder à dúvida do cliente.

A Lei do E-commerce está no Decreto Federal nº 7.962/2013, e já opera há onze anos em território nacional. O objetivo do documento é complementar o Código de Defesa do Consumidor e estabelecer diretrizes ainda mais claras sobre os direitos e deveres de todas as partes envolvidas no processo de compra online.

Quais são as exigências legais para regulamentação dos meios de pagamento no e-commerce?

Quem trabalha no setor varejista deve ter em mente que quanto mais diversificadas forem as opções de pagamento, maiores as chances de o cliente concluir a compra. Especialmente no comércio eletrônico, os meios de pagamento têm ainda mais peso. 

64% dos clientes, por exemplo, afirmam que a falta de segurança é o maior empecilho para fechar uma compra, segundo a True Layer. Além disso, 87% afirmam passar por algum tipo de frustração com pagamentos em compras online, o que liga o sinal de alerta aos empreendedores da área quanto a esse ponto.

Checkout complexos ou fricções na etapa de pagamento contribuem para que os clientes desistam da aquisição. Dessa forma, reduzem as chances de tentar comprar novamente daquela empresa no futuro.

A ideia é, portanto, oferecer um mix de meios de pagamento, composto principalmente pelas soluções preferidas dos consumidores.

Como gestor, combine tanto opções tradicionais, como cartão de crédito, boleto bancário e débito com as novas soluções tecnológicas que trazem mais conveniência à experiência de compra, como o Pix e as carteiras digitais.

Não deixe de ler: “Carteira digital White Label X conta digital White Label: qual a melhor para o seu negócio?”

O Pix, por exemplo, ganha cada vez mais protagonismo tanto nas transações em estabelecimentos físicos quanto em sites e apps. O método, por exemplo, já responde a 26,2% de todas as compras digitais, segundo a Neotrust. A opção só fica atrás do cartão de crédito.

Como garantir a segurança dos meios de pagamento no e-commerce?

A LGPD aponta a necessidade de proteger os dados de pagamentos do cliente  contra acesso não autorizado, perda, destruição ou danos. Já a Lei do E-commerce é categórica quanto a implementação de mecanismos de segurança, como SSL (Secure Sockets Layer), para criptografar as informações durante as transações.

Sistemas antifraude, como automação de dados para bloqueio de compras suspeitas, de acordo com o histórico de consumo do cliente, também constituem a lei geral do setor.

O investimento e adequação a essas medidas são burocráticos e complexos, mas existem soluções específicas para ajudar o empreendedor nessa jornada.

Como se adequar à regulação do e-commerce? 

A melhor forma de cumprir todas essas legislações e atender às necessidades dos seus clientes é por meio de uma parceria com empresas especializadas, como a Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.

Nossas soluções de pagamento e de banking as a service contam com total cumprimento às medidas de regulação do e-commerce.

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Enquanto seu negócio alavanca o sistema financeiro, a Zoop cuida de toda a parte tecnológica e regulatória do processo.

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