[Guia] O que é o varejo omnichannel? Quais as vantagens?

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O varejo omnichannel consiste em uma estratégia que unifica diferentes canais de uma empresa, sejam físicos ou digitais, a fim de melhorar a experiência de compra do consumidor.

Na prática, trata-se de criar caminhos que permitam ao cliente migrar entre soluções online e offline sempre que quiser, o que inclui todos os pontos de venda, de atendimento e até mesmo de meios de pagamento.

Não há como falar sobre varejo omnichannel sem citar o crescimento do e-commerce nos últimos anos. Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o faturamento com as vendas na internet cresceu por cinco anos consecutivos em nosso país.

As lojas virtuais substituíram o antigo hábito de visitar lojas físicas antes de comprar um produto. Atualmente, tudo se resolve online ou, como mostra a experiência omnichannel, pelos estabelecimentos físicos e digitais.

Nesse contexto, as empresas devem ajustar suas estratégias de venda, a fim de não perderem nenhuma oportunidade de negócio. Afinal, essa é uma maneira de evitar que se perca boas oportunidades de negócios.

O reflexo dessa prática está no aumento do faturamento e até da fidelização dos consumidores.

Mas será que o varejo omnichannel inclui apenas a integração de canais de venda? Não! Essa junção acontece também com a assimilação dos meios de pagamento presenciais e digitais. Incrível, não é mesmo?

Fique tranquilo que vamos explicar todo esse cenário para você! Confira os tópicos que abordaremos neste conteúdo:

• o que é o varejo omnichannel e como funciona;

• qual é a diferença entre omnichannel e multichannel;

• como o comportamento do consumidor levou ao omnichannel;

• qual o impacto do omnichannel na experiência de compra;

• exemplos de empresas que adotaram o omnichannel;

• vantagens do varejo omnichannel;

• por que integrar os meios de pagamento ao omnichannel;

• como integrar canais físicos e digitais;

• como implementar o omnichannel com a Zoop.

Boa leitura!

O que é o varejo omnichannel e como funciona?

O varejo omnichannel é a integração de diferentes canais de venda de uma empresa — por exemplo, site e loja física — com o objetivo principal de proporcionar uma experiência mais completa e unificada ao cliente.

A fusão dos canais de atendimento da marca também entra na definição. A ideia é permitir que o consumidor inicie a interação por uma determinada solução, como telefone, e migre para outra, como aplicativo de mensagem, sem ruídos ou interrupções.

Imagine a seguinte cena: de modo geral, para comprar um smartphone novo, as pessoas iniciam a pesquisa pela internet, não é verdade?

Enquanto pesquisam por modelos e valores em diferentes sites, encontram uma opção que atende às suas necessidades.

Ao finalizar o checkout, você se depara com um prazo de entrega bem mais demorado do que imaginava. No entanto, percebe que o site oferece a opção para retirar o produto em uma loja próxima, sem adição do valor do frete.

Não dá para perder a chance de pagar um preço mais atrativo e ainda estar com o seu smartphone em mãos mais rapidamente, concorda? Portanto, faça o pedido no site e, em seguida, vá até a loja para retirar a compra.

Entendeu o que é o varejo omnichannel na prática! Esse conceito, como vimos, melhora tanto a experiência do consumidor quanto contribui para a empresa fechar mais negócios!

Qual é a diferença entre omnichannel e multichannel?

Ainda é muito comum, até mesmo entre os lojistas, não saber qual é a diferença entre omnichannel e multichannel e, por isso, até confundem o significado dos dois termos e acham que é o mesmo.

Multichannel é quando a empresa dispõe de diferentes canais (por exemplo, loja virtual e loja física), porém cada um trabalha de forma independente.

De modo geral, os preços, prazos de entrega e ofertas variam de um canal para outro — e, muitas vezes, até competem entre si —, o que mostra que não há integração entre os canais.

No que diz respeito ao atendimento multichannel, funciona da mesma maneira. Ou seja, telefone, e-mail, chat e outros meios de comunicação operam separadamente.

Nesse caso, ainda que o cliente tenha vários caminhos para entrar em contato com a empresa, ele repete todos os dados, informações e solicitações a cada nova interação. Portanto, não há continuidade e fluidez, o que gera uma série de frustrações.

No omnichannel, por sua vez, tudo se integra. Tanto as vendas quanto o atendimento conversam entre si, além de manterem a padronização e a continuidade da experiência do cliente, mesmo que ele troque de canal durante a jornada de compra.

Dica de leitura: “Multicanalidade e omnichannel: como contribuem no pós-pandemia e quais tendências vão permanecer?”

Como o comportamento do consumidor levou ao omnichannel?

Um dos principais motivos que desencadeou o surgimento do omnichannel no varejo foi a mudança no comportamento do consumidor ao longo dos anos.

Tudo começou com o chamado “consumidor 3.0”, grupo que utiliza rotineiramente a tecnologia para compras. O acesso rápido e fácil às informações deixou esse público mais conectado e com um perfil de compra mais exigente.

Agora, já estamos na era do “consumidor 5.0”, que são os nativos digitais, ou seja, pessoas ainda mais conectadas e submersas no mundo online.

Além de interagirem bem mais facilmente com novas tecnologias, eles veem a web como um meio de adquirir informações sobre os produtos e, especialmente, como um dos principais canais para comprar.

Esse comportamento atual tem outras características importantes:

• o consumidor 5.0 se sente totalmente confortável ao usar ferramentas digitais, tanto para compra quanto para esclarecimento das suas dúvidas;
• eles demandam uma boa experiência, não apenas adquirir um produto e/ou serviço de qualidade;
• se conecta com os valores da marca;
• se influencia por opiniões que encontra na internet;
• tendem a se relacionar de forma duradoura com as empresas, desde que atendam às suas necessidades.

Qual o impacto do omnichannel na experiência de compra?

O varejo omnichannel não se limita a empresas com lojas físicas e virtuais.

As diferentes opções de aplicabilidade desse conceito permitem que cada vez mais os varejistas — ainda que estejam presentes apenas no e-commerce ou em marketplaces — evoluam no setor.

O locker, por exemplo, é uma estratégia que já está presente na Via Varejo, administradora das lojas do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia.

O recurso possibilita ao cliente comprar via internet e retirar o produto em um dos armários da empresa, localizados em diferentes pontos estratégicos.

No caso da Via Varejo, os lockers ficam em postos de combustíveis na cidade de São Paulo e recebem a mercadoria tão logo o cliente conclua a compra.

O modelo de autoatendimento da ferramenta possibilita acesso aos armários em qualquer hora do dia. O consumidor retira o item com o QR Code específico da operação, a partir do smartphone.

Outras influências do omnichannel no varejo

Há diversas ações no varejo omnichannel que impactam na experiência de compra:

• click & collect: o cliente compra na loja virtual, mas retira o produto na loja física, em um ponto comercial parceiro da marca ou em quiosques registrados;
• click & ship: escolha o produto na loja física, mas pague virtualmente e receba o produto em casa;
• showrooming: identifique o produto na loja física, mas feche a compra virtualmente;
• webrooming: inverso ao showrooming, neste modelo o consumidor faz sua pesquisa virtualmente, mas compra e retira presencialmente.

Existem ainda mais estratégias de omnichannel que ajudam na evolução do varejo e melhoram a reputação da marca, por exemplo:

• logística reversa: quando o cliente troca um produto que comprou online em qualquer loja física da rede;
• promoções: presente nas operações do grupo O Boticário, trata-se de atrair o cliente para o site e, após o cadastro, oferecer a retirada de amostras de produtos nas lojas físicas.

3 exemplos de empresas que adotaram o omnichannel

E já que falamos de diversas marcas, que tal conhecer outros cases de sucesso do varejo omnichannel? Veja a seguir!

iFood

A parceria do iFood com a Zoop alavancou as operações comerciais e financeiras da marca, como também facilitou a vida de parceiros e clientes.

Por exemplo, o marketplace disponibiliza integração completa entre terminais de pagamentos digitais e físicos. Além do checkout online, os consumidores pagam uma taxa presencial ao receber o produto.

As maquininhas de pagamento oficiais do iFood, frutos da parceria com a Zoop, facilitam ainda mais os pagamentos dos clientes e automatizam o fluxo de caixa com o split de pagamentos.

A plataforma omnichannel da Zoop divide automaticamente os valores e os redistribui para cada intermediário da transação, como motorista, restaurante e marketplace.

No vídeo abaixo, entenda o que é o varejo omnichannel na prática com o “Banco dos Restaurantes”:

Magazine Luiza

A Magazine Luiza impulsionou a frequência de visitas em suas lojas físicas com alguns ajustes em sua presença digital.

Entre as estratégias, a empresa utilizou os Anúncios de Inventário Local no Brasil, ferramenta de ads para mostrar aos clientes produtos disponíveis na loja física mais perto de sua localização.

Leroy Merlin

A empresa que atua no segmento de construção e bricolagem utilizou o mesmo recurso dos Anúncios de Inventário Local para alavancar as vendas e impulsionar as visitas em estabelecimentos comerciais.

Mas para chegar a esse resultado, a Leroy Merlin também utilizou o Google Shopping e campanhas de Display para incentivar os clientes a comparecerem às lojas.

5 vantagens do varejo omnichannel

Confira cinco vantagens do varejo omnichannel para seu negócio:

1. Aumento do volume de vendas;
2. Oferta de um atendimento contínuo aos consumidores, livre de fricções;
3. Chance de melhorar a experiência de compra do cliente;
4. Oportunidade de coletar dados para análise e aplicação em novas estratégias;
5. Mapeamento das vendas para identificar padrões de comportamento e, dessa forma, direcionar adequadamente as abordagens comerciais.

Viu como vale a pena entender o que é varejo omnichannel para desfrutar desses benefícios? Ouça mais sobre a importância do atendimento ao cliente vs estratégia omnichannel neste podcast:

 

Por que integrar os meios de pagamento ao omnichannel?

No entanto, para desfrutar dos benefícios do omnichannel, os meios de pagamento devem entrar na equação.

Adotar uma jornada de pagamento com diversidade e integração entre canais de vendas digitais e presenciais é fundamental.

Esse passo oferece ao consumidor a chance de usar um método digital em uma compra presencial e vice-versa, ou seja, pagar uma compra em uma loja física com carteira digital ou até com o Pix na maquininha.

Como integrar canais físicos e digitais?

Uma plataforma omnichannel de pagamentos é o que as empresas precisam para colocar esse projeto em prática.

A solução integra alternativas físicas, como as maquininhas, e digitais em um só ambiente. Com isso, a gestão financeira ganha agilidade e o cliente tem uma experiência mais simples e eficiente.

Portanto, ao escolher uma plataforma de pagamentos omnichannel, leve os seguintes critérios em consideração:

• verifique quais são os meios de pagamento disponíveis;
• analise a simplicidade de interação à estrutura operacional do seu negócio;
• considere se o serviço realmente melhora a experiência de compra;
• observe se há outras funcionalidades integradas ao sistema, como split de pagamento e conciliação bancária.

Como implementar o omnichannel com a Zoop?

A Zoop oferece soluções para que marketplaces, ERPs e empreendedores satisfaçam seus clientes e, ao mesmo tempo, gerem novas receitas comerciais.

Veja, neste vídeo, todos os serviços que oferecemos:

O Zoop Payments permite criar meios de pagamento com marca própria, o que também inclui a tecnologia de captura para boletos, maquininhas para pagamento presencial e digitais.

Obtenha todos esses recursos sem se preocupar com barreiras regulatórias e com baixo custo de implementação.

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