Payment Experience: qual a importância para vendas digitais?

O sucesso do cliente é prioridade para qualquer empresa que deseja se destacar no ambiente digital. Desde as campanhas de marketing até o esforço da equipe de vendas, tudo é pensado em prol da jornada de compra. Nesse contexto, um novo elemento essencial surge como cereja do bolo: a payment experience.

Em tradução direta, significa experiência de pagamento e contempla todas as etapas de fechamento da transação entre o cliente e a marca na aquisição de um produto ou serviço.

Para ter uma ideia de sua importância, uma pesquisa do Baymard Institute, divulgada pelo E-commerce Brasil, apontou que um dos principais motivos do abandono de carrinho envolve processos de check-out complexos.

Portanto, imagine todo o esforço gasto em campanhas de marketing digital e em técnicas de vendas para que, no momento derradeiro, o cliente desista da compra e jogue todo o trabalho comercial por água abaixo?

É por isso que o investimento na experiência do cliente precisa entrar no radar da sua empresa.

Porém, afinal, como melhorar a experiência dos clientes na hora de comprar? Aprenda tudo neste texto: o que é payment experience, sua importância e como propiciar uma boa jornada ao seu público.

O que é payment experience?

É a experiência completa que um cliente vivencia ao realizar um pagamento, desde a escolha do método até a confirmação da transação. Envolve facilidade, rapidez, segurança, transparência e conveniência. Uma boa payment experience reduz fricções, evita abandonos de carrinho e aumenta a satisfação, a confiança e a conversão do negócio.

Ou seja, significa todo o caminho que o cliente percorre após adicionar produtos ou serviços. Dessa forma, cada etapa, como preenchimento de cartão de crédito ou inserção de dados do endereço, é vista como integrante desse processo.

Em resumo, é o momento decisivo da conversão.

É aqui que todas as etapas devem se alinhar para o consumidor ter a confiança, a praticidade e a facilidade necessárias para concluir a compra sem problemas, como demora na finalização e poucas opções de meios de pagamento.

Isso porque uma jornada de compra eficiente pode ativar gatilhos tão satisfatórios no público que, segundo uma pesquisa da Opinion Box, 78% das pessoas dão preferência a marcas que oferecem uma boa experiência.

Esse dado mostra a necessidade de colocar o seu consumidor em primeiro lugar para a sua empresa se posicionar à frente da concorrência e aumentar seus indicadores de conversão.

Por que a payment experience é importante?

Porque reduz obstáculos entre a intenção e a compra e evita que os clientes desistam no checkout. Devido a falhas, demora, falta de opções ou insegurança, empresas podem perder vendas mesmo depois de conquistar o consumidor. Por isso, oferecer um pagamento simples, rápido e confiável impacta diretamente a conversão.

Imagine investir em mídia, marketing de conteúdo e ofertas direcionadas para conquistar um cliente e, na hora de pagar, apresentar um checkout lento ou confuso, exigir dados desnecessários ou não aceitar o método de pagamento que ele prefere.

É como abrir a porta da loja e colocar uma catraca no caminho do caixa.

Os números ajudam a dimensionar por que a payment experience é importante. Segundo o estudo Panorama E-commerce, da Visa, 58% dos consumidores já desistiram de uma compra online. Entre eles, 37% pararam na escolha da forma de pagamento e 21% na inserção ou confirmação dos dados.

No Brasil, essa jornada de pagamento ganha ainda mais relevância com a força do Pix. 87% dos consumidores consideram atraente concluir um pagamento via Pix em poucos segundos, enquanto 70% aceitariam vincular dados bancários à loja para agilizar as compras futuras.

Portanto, a payment experience é importante porque faz parte da experiência da marca e pode determinar se uma intenção de compra terminará em receita ou abandono.

Aprenda mais: Integração com Pix: como funciona, como fazer e exemplos

Payment experience é a mesma coisa que checkout?

Não, esses termos estão relacionados, mas não são sinônimos. O checkout é a etapa ou a interface em que o cliente finaliza a compra, enquanto a payment experience engloba toda a experiência de pagamento, antes, durante e depois da transação. Na prática, o checkout é uma parte da payment experience.

Por exemplo, o checkout envolve elementos como preenchimento de dados, escolha do método de pagamento e confirmação da compra.

Já a experiência vai além da tela de finalização: considera a velocidade de carregamento, a variedade de métodos disponíveis, a percepção de segurança, a aprovação ou recusa da transação, a comunicação de eventuais erros e até a confirmação e o suporte no pós-pagamento.

Por isso, ter apenas um checkout rápido não significa, necessariamente, oferecer uma boa experiência de compra. Para não pular nenhuma etapa, veja como funciona essa estratégia.

Como funciona a payment experience? 6 etapas

Funciona com a escolha da forma de pagamento, a inserção dos dados, a autorização e verificação, a aprovação ou rejeição, a confirmação da compra e, nos bastidores, liquidação e conciliação. Em conjunto, essas etapas devem proporcionar uma jornada rápida, segura e fluida para reduzir atritos e aumentar a conversão.

Assim, essas etapas correspondem ao conjunto de momentos em que o cliente passa desde o início do pagamento até a finalização da compra. Portanto, são fundamentais para garantir uma transação segura, rápida e satisfatória.

Confira detalhes das etapas para aprender como funciona a payment experience na prática.

1. Escolha da forma de pagamento: o cliente escolhe entre os métodos disponíveis, como cartão de crédito, débito, boleto, Pix e carteiras digitais, conforme sua preferência e conveniência;
2. Inserção dos dados de pagamento: o consumidor preenche as informações necessárias, como número do cartão, validade, código de segurança, dados pessoais e endereço, em um ambiente seguro e intuitivo;
3. Autorização e verificação: o sistema (gateway de pagamento e processador) verifica os dados, autentica o pagamento junto ao banco emissor ou à instituição financeira, o que pode incluir análises antifraude para garantir a segurança;
4. Aprovação ou rejeição do pagamento: após a validação, o pagamento é aprovado ou recusado. Em caso de aprovação, o cliente recebe a confirmação da transação; caso contrário, pode ser solicitado um novo método ou a atualização de dados;
5. Confirmação da compra: o cliente é informado da conclusão bem-sucedida do pedido e recebe informações sobre envio, nota fiscal e suporte. E, assim, finaliza a jornada de pagamento com confiança;
6. Liquidação e conciliação: nos bastidores, o pagamento é liquidado entre os bancos, e a loja faz a conciliação bancária para garantir que o valor recebido corresponda ao pedido efetuado.

De todo modo, ao compreender o que é payment experience e suas etapas, percebe-se que o objetivo é oferecer ao cliente uma experiência rápida, sem barreiras ou complicações, muitas vezes com integração de funcionalidades, como pagamento invisível, para agilizar o processo.

Porém, uma experiência bem-estruturada não termina na aprovação da transação. Ela também gera ganhos para a operação, fortalece o relacionamento com o consumidor e cria condições para o crescimento sustentável do negócio.

Leia também: Como funciona um gateway de pagamento e por que utilizar?

Quais são os benefícios da payment experience para empresas?

Os principais são:

• menos abandono de carrinho: sem etapas desnecessárias e dificuldades no checkout, ajuda a evitar desistências;
• aumento da conversão: quando pagar é simples e os métodos de pagamento são variados, as intenções se transformam em vendas;
• mais confiança: uma jornada transparente, segura e previsível transmite profissionalismo e reduz a insegurança;
• fidelização: uma experiência sem atritos deixa uma impressão positiva e pode estimular novas compras;
• mais eficiência: processos integrados e automações reduzem tarefas manuais e facilitam a conciliação.

Na prática, essa estratégia conecta experiência, conversão e eficiência. Contudo, é indispensável saber como transformar os recursos da sua infraestrutura de pagamentos em uma jornada realmente fluida.

Como melhorar a experiência dos clientes na compra?

A sua empresa deve combinar segurança, praticidade e facilidade em toda a jornada. Entre as principais ações, é essencial proteger os dados dos clientes para não gerar desconfiança, oferecer formas de pagamento adequadas ao seu público e tornar o checkout simples, rápido e intuitivo, especialmente no celular.

Entenda sobre cada aspecto abaixo.

Segurança

Cabe destacar que, mais do que a segurança em si, é importante que as etapas de pagamento transmitam ao usuário que a transação é realmente segura.

Enviar alerta de proteção criptográfica e manter todo o processo sem a necessidade de redirecionamento a outras abas são pontos importantes para ganhar credibilidade.

E mais: se todo o checkout tiver a identidade visual da marca, o consumidor se sente mais seguro para incluir seus dados, sem medo de golpes.

Praticidade

A praticidade na experiência se relaciona com a capacidade da empresa em solucionar todas as demandas dos clientes para que tenham todos os instrumentos necessários para fechar a compra.

Por exemplo, para a jornada de compra ser completa, é preciso oferecer opções diversificadas de pagamento para diminuir as chances de desistência do consumidor por não ter sua opção preferida, como Pix ou carteiras digitais.

Facilidade

Quanto à facilidade, o consumidor precisa ter a sensação de que transita pelas etapas de pagamento por meio de design intuitivo e sem ruídos técnicos.

Nesse sentido, existem mecanismos conhecidos como invisible payment (pagamento invisível).

E seu funcionamento é simples: por meio de ferramentas e tecnologias que já salvam os dados do cartão para futuras compras, como Google e Apple, é possível que o cliente complete a transação de forma quase instantânea, com apenas o toque de um botão.

Ou seja, a tecnologia é a resposta de como colocar em prática os valores de uma boa experiência que não só atraia, mas também conquiste e fidelize os seus clientes.

Só que melhorar a experiência exige mais do que observar se as vendas aumentaram. Para entender onde estão os atritos e quais melhorias realmente geram resultado, é importante acompanhar indicadores específicos da jornada de compra.

Aprenda mais: Futuro dos meios de pagamento: o que muda com IA e confiança?

Como medir a experiência de pagamento da sua empresa?

Entre os principais estão taxa de aprovação de pagamentos em relação ao total de tentativas; taxa de abandono de carrinho; taxa de conversão do checkout; taxa de falha de pagamento, como recusas, falhas e erros; tempo médio de conclusão do pagamento; e taxa de recompra.

Confira o conceito de cada indicador para aprender como funciona o payment experience para o seu cliente.

Taxa de aprovação de pagamentos

Mostra a proporção de transações autorizadas em relação ao total de tentativas. Quanto maior a aprovação, menor tende a ser a perda de vendas por recusas.

A fórmula é: Taxa de aprovação = (pagamentos aprovados ÷ total de pagamentos tentados) × 100

Taxa de abandono no pagamento

Indica quantos consumidores iniciam o processo de pagamento, mas não chegam a concluí-lo. O indicador ajuda a identificar problemas no checkout ou dificuldades durante a transação.

O cálculo é: Taxa de abandono = (pagamentos iniciados − pagamentos concluídos) ÷ pagamentos iniciados × 100

Taxa de conversão do checkout

Mede quantos consumidores que chegaram à etapa de checkout efetivamente finalizaram a compra. É útil para avaliar a eficiência da experiência na etapa final da jornada.

A fórmula é: Conversão do checkout = (compras concluídas ÷ sessões de checkout) × 100

Taxa de falha de pagamento

Aponta a proporção de transações que não foram concluídas por problemas como dados incorretos, recusas, indisponibilidade ou falhas técnicas.

Como calcular: Taxa de falha = (pagamentos que falharam ÷ total de tentativas) × 100

Tempo médio de conclusão do pagamento

Avalia quanto tempo o cliente leva para concluir uma transação. Quanto mais simples e fluida for a jornada, menor tende a ser o tempo necessário para finalizar o pagamento.

O cálculo é: Tempo médio = soma do tempo de todas as transações concluídas ÷ número de transações concluídas

Taxa de recompra

Ajuda a entender se uma experiência positiva contribui para que o cliente volte a comprar. É especialmente relevante para negócios com compras recorrentes.

Como calcular: Taxa de recompra = (clientes que realizaram nova compra ÷ total de clientes) × 100

Mais do que acompanhar esses números isoladamente, o ideal é cruzar os indicadores por método de pagamento, dispositivo, canal e período. Assim, você consegue identificar exatamente onde surgem os atritos e priorizar as melhorias com mais potencial de impacto para o seu público e as vendas.

Leia também: Taxa de aprovação de compras: o que é e como aumentar?

Como a tecnologia impacta a payment experience?

O principal fator é tornar os pagamentos mais rápidos, seguros, personalizados e integrados. Por meio de plataformas online, automações inteligentes e soluções unified commerce, as empresas conseguem conectar diferentes canais e oferecer uma jornada consistente ao cliente, desde o primeiro contato até a conclusão da compra.

Já existem plataformas de pagamento que contemplam não só esse recurso, mas outros que propiciam uma estrutura de compra completa e omnichannel. Ou seja, capaz de conectar meios de pagamento físicos com digitais.

Por exemplo, a Zoop, fintech líder em infraestrutura de serviços financeiros, oferece recursos completos para a sua empresa ter um diferencial competitivo, fechar mais negócios e fidelizar mais clientes.

Como? Com uma plataforma robusta que permite ao consumidor transitar por diversos canais e receber a mesma experiência, sem ruídos.

Aproveite para assistir ao vídeo abaixo e acompanhar a evolução do mercado de pagamentos com a Zoop!

Por que a Zoop se destaca na omnichannel payment experience?

A Zoop é responsável por toda a estrutura financeira de pagamentos de grandes empresas brasileiras, como o iFood e o Nubank. E se você já usou esse aplicativo de delivery de comida, entrou em contato com seu sistema de pagamento rápido, intuitivo e diversificado, com a cara da marca.

Veja o que você encontra nos serviços financeiros da Zoop:

• Unified commerce: integra diferentes canais de venda, o que gera uma experiência de compra unificada e fluida ao cliente no físico ou pelos aplicativos;
• split de pagamentos: permite dividir automaticamente os pagamentos entre vários recebedores, ideal para marketplaces, plataformas e negócios que precisam distribuir valores para parceiros ou vendedores, como salão de beleza;
• gestão financeira completa: ferramentas para controle e acompanhamento das transações, conciliação financeira, emissão de relatórios e dashboards detalhados para facilitar a administração dos recursos;
• integração com Pix: suporte às funcionalidades do Pix, o sistema de pagamento instantâneo brasileiro, o que permite recebimentos ágeis e sem tarifas altas;
• variedade de métodos de pagamento: aceita cartões de crédito e débito, boletos com Pix, carteiras digitais, transferências bancárias e outros meios, o que proporciona mais flexibilidade aos clientes e aumenta as chances de conversão;
• prateleira infinita: os lojistas podem oferecer um portfólio ampliado de produtos e serviços, se conectar facilmente a fornecedores e integrar vários canais de venda.

Sem falar que a Zoop oferece APIs completas, prontas e documentadas para uma integração rápida, com customização dos serviços financeiros conforme a necessidade e a identidade visual do seu negócio.

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